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服务器维护与保障协议

引言与背景

本协议旨在明确服务提供方（甲方）为服务接受方（乙方）提供的服务器（以下简称“目标服务器”）维护与保障服务的具体内容、标准、责任、权利和义务，确保目标服务器的稳定、安全、高效运行。

定义与解释

1.甲方:指提供服务器维护与保障服务的公司或个人，具体名称为：[甲方公司全称]。

2.乙方:指接受服务器维护与保障服务的公司或个人，具体名称为：[乙方公司全称]。

3.目标服务器:指乙方拥有的或授权甲方维护的，具体信息（如IP地址、主机名、操作系统版本、配置等）在协议正文或双方确认的文档中列明的服务器。

4.维护服务:指甲方根据本协议约定，为目标服务器提供的各项技术支持和服务活动，包括但不限于：

*预防性维护:定期检查、系统更新、补丁管理、性能监控、备份策略执行等，旨在降低故障发生概率。

*故障排除:对目标服务器出现的软硬件故障、网络连接问题、性能瓶颈等进行诊断、修复和恢复服务。

*技术咨询:提供与目标服务器相关的技术咨询、配置建议和优化方案。

*安全保障:包括但不限于漏洞扫描、安全加固、入侵检测与防御支持、应急响应服务等。

*系统恢复:在发生灾难性事件后，协助乙方恢复服务器数据和系统功能。

5.保障承诺:指甲方针对特定服务或服务器状态所做出的性能、可用性、安全性等方面的保证。

6.服务级别协议(SLA):指本协议包含的，关于服务响应时间、解决时间、系统可用性目标等量化指标的具体约定。

服务内容与标准

1.维护周期与频率:预防性维护将按照以下计划执行：每日进行基础状态检查和日志分析；每周进行系统健康扫描和性能汇总分析；每月进行全面的系统优化和安全加固检查。具体执行时间窗口为北京时间工作日的上午9:00至下午5:00，如需在非工作时间执行，需提前与乙方协商。

2.服务范围:甲方提供的维护服务包括对目标服务器的操作系统（如Linux、WindowsServer）进行日常维护、补丁安装、性能监控和优化、安全漏洞扫描与修复建议。甲方将提供远程维护服务为主，如确需现场服务，相关费用和差旅成本将由乙方承担，除非故障是由于甲方提供的软件或服务直接导致。

3.响应时间:甲方承诺对于乙方通过电话、邮件或约定的服务管理平台提交的服务请求，在接到通知后的15分钟内响应；对于紧急故障（定义为可能导致或已经导致乙方核心业务中断的故障），甲方将在接到通知后的5分钟内响应。

4.解决时间:甲方承诺对于一般性故障，将在响应后的4小时内提供解决方案或临时措施，并在24小时内完成永久性修复；对于严重故障，将在响应后的8小时内提供解决方案或临时措施，并在48小时内完成永久性修复。具体故障级别定义和处理时间承诺详见SLA条款。

5.可用性目标:甲方针对目标服务器的核心服务，承诺达到99.9%的可用性，此指标按月统计，扣除双方协商确定的计划内维护窗口时间（每月累计不超过4小时）。

6.安全保障措施:甲方将每两周对目标服务器进行一次漏洞扫描，每月进行一次安全配置核查，并及时将扫描结果和核查报告提供给乙方。甲方将根据乙方确认的安全策略，协助进行必要的安全加固。甲方将采取不低于行业标准的措施保护乙方数据在传输和存储过程中的安全。

甲方的权利与义务

1.权利:

*获取目标服务器必要的访问权限（如远程登录凭证、SSH密钥、RDP密码等）以执行维护任务，乙方应在协议生效后24小时内提供所有必要的访问凭据。

*要求乙方提供必要的技术信息和配合，以完成故障诊断和修复，乙方应指定至少一名接口人负责沟通协调。

*根据本协议和SLA条款执行服务。

*对服务过程和结果进行记录，并保留相关日志至少六个月。

*在紧急情况下（如服务器宕机、面临严重安全威胁），未经乙方事先书面同意，甲方可以采取必要的恢复措施或隔离受影响部分，但应事后立即通知乙方并解释原因。

*按照约定收取服务费用。

2.义务:

*按照协议约定的内容、标准和时间提供服务，确保服务质量符合行业规范。

*指派具备相应资质和技术能力的认证工程师（如具备[具体认证，如RHCE,MCSE]认证）提供服务。

*确保所提供的技术和方案不与乙方现有的合规性要求相冲突。

*对服务过程中获取的乙方商业秘密、技术信息、客户数据等承担严格的保密义务，除非法律法规要求或为履行本协议所必需。

*及时通知乙方已识别的重大安全风险，并提供解决方案建议。

*按照约定向乙方提供服务报告，包括但不限于月度维护报告、安全报