IT服务运营管理核心要素与实践指南.pdfVIP

1.本章重点-大纲：（PPTR四要素新老师-背：机智过人）

序号PPTR内容①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯⑰⑱⑲⑳例子

运营管理①运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等

密切相关的各项管理工作的总称。

②运营的目的是保证正常的业务开展。

③运营强调以经营为，是把投入的资源生产要素按照特定要求转换为产出产品

和服务的过程。运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值

的过程，它是运营的第一大对象。

④注意：运营的过程，其实是产生价值的过程。

⑤IT服务运营方面的问题的不是来自产品或技术方面，而是来自管理方面。

⑥运营的主要目的就是低成本、高质量的IT服务。

ITIT

⑦客户是服务运营过程的直接参与者，服务的者应控制客户的预期，适当

地客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。

1人员要素1.人员要素管理（背口诀：触屏集配）

管理①储：人员储备与连续性

②评：人员能力评价与管理

③绩：人员绩效管理

④培：人员培训计划执行

2资源要素1.资源要素管理（背口诀：职工背负）

管理①知：知识库的管理过程

②工：工具管理（运维和淘汰)

③备：备件库：日常工作流程

④服：服务台：日常工作内容

3技术要素一.技术要素管理（背口诀：同【归于尽】）

管理1.技术研发规划

2.技术研发预算

3.技术成果的运行与改进：（重点）

①技术成果进行培训和知识转移

②对技术成果进行演练或推演

③对技术成果进行优化改进

3

4过程要素1.过程要素管理（背十大管理口诀：几包试问配变法案

管理莲蓉））

①服务级别

②服务报告

③管理

④问题管理

⑤配置管理

级别报告问题

⑥变更管理

配置变更发布安全

⑦发布管理

连续性和可用性容量

⑧安全管理

⑨连续性和可用性管理

⑩容量管理

5常见运营（先理解，再背计算题：PPTR+质量，简单易懂，掌

管理关键握）

1.员

考核指标人

①关键岗位人员储备率储备数量/人员数量

②人员招聘达成率实际招聘人数/计划招聘人数

③人员培训次数。

④人员合格数量人员总数/

2.技术

①研发成果数量

3.资源

①备件可用率完好数量/备件总数