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老年友善医院建设工作实施办法

一、总则

为积极响应国家应对人口老龄化战略，落实《关于推进老年友

善医疗机构建设的指导意见》《老年友善医疗机构评价标准（试

行）》等文件要求，切实解决老年患者“就医难、沟通难、适应难”

问题，提升老年患者就医获得感、安全感与幸福感，结合医院服务

实际与老年群体需求特点，制定本实施办法。

二、环境友善：构建无障碍、有温度的物理空间

环境是老年患者对医院的“第一印象”，需以“安全、便捷、舒

适”为核心，系统性优化院区物理空间：

1.无障碍改造：门诊、住院楼入口增设缓坡通道（坡度

≤1:12），通道两侧安装高度0.85-0.9米的防滑扶手；候诊区采用防

滑地砖，配备带侧扶、可调节高度的就诊椅（高度____厘米），每

10把座椅设置1个带靠垫的“敬老专座”；卫生间加装墙式助力扶手

（马桶两侧及洗手池旁）、紧急呼叫按钮（距地面1.1米），配备

可折叠浴凳及加热式马桶圈；电梯内设置大字体楼层按键、语音报

层系统，轿厢内预留轮椅固定空间。

2.标识系统优化：院区标识采用“大字体+图文”组合（字体≥32

号），关键位置（如挂号处、卫生间、电梯间）增加夜光或荧光标

识；门诊各楼层设置“老年导览图”，用不同颜色区分就诊、检查、

缴费区域，标注“老年优先”服务点位置。

三、服务友善：简化流程，用“共情”连接老年患者

针对老年患者“怕麻烦、怕沟通”的痛点，以“流程减化、服务

加温”为目标，重构服务模式：

1.流程便利化：设立“老年患者综合服务中心”，整合导诊、挂

号、缴费、报告打印、轮椅租借等功能，实行“一人接待、全程引

导”；保留人工挂号窗口与现金缴费服务，在自助机旁安排“银龄助

手”（专人指导使用）；住院患者推行“床旁结算”，出院时由护士

携带移动终端到病房办理手续，减少老年患者往返奔波。

2.沟通亲情化：医护人员与老年患者交流时，保持“平视姿态”

（坐姿或半蹲），语速控制在每分钟____字，音量以“能听清但不

刺耳”为度；避免使用“高血压3级”“糖耐量异常”等专业术语，改用

“血压有点高，需要多注意”“血糖有点不稳定，要少吃甜的”等通俗

表达；对听力下降的患者，借助手势、纸笔或手机文字输入辅助沟

通；对认知障碍患者，采用“称呼+回忆式提问”（如“张阿姨，您昨

天吃的饺子好吃吗？”），缓解其焦虑情绪。

3.延伸服务：为独居、行动不便的老年患者提供“上门服务

包”——包括上门体检（测血压、血糖）、药品配送、更换胃管/尿

管等；与社区卫生服务中心联动，建立“医院-社区-家庭”转诊通道，

定期派医生到社区开展“老年健康义诊”，将重症患者转至医院，将

康复患者转回社区或家庭。

四、医疗友善：以“老年综合评估”为核心，提供个

性化诊疗

老年患者常伴随“多病共存、功能衰退”特点，需建立“全人全

程”的医疗模式：

1.综合评估制度：对所有住院老年患者（≥60岁）开展“老年综

合评估（CGA）”，评估内容包括：①躯体功能（跌倒风险、活动

能力）；②精神心理（抑郁、焦虑、认知功能）；③营养状况（体

重指数、白蛋白水平）；④社会支持（家庭照护能力、经济状况）。

评估由老年病科医生主导，护士、营养师、康复师共同参与，评估

结果纳入电子病历，作为诊疗方案制定的核心依据。

2.多学科诊疗（MDT）：开设“老年病联合门诊”，整合内科、

骨科、神经科、康复科、药学部资源，针对老年患者“高血压+糖尿

病+骨关节炎”等多病共存情况，制定“一人一策”的治疗方案；推行

“简化用药”原则，每例老年患者用药种类不超过5种（特殊情况除

外），由临床药师定期开展“用药教育”，发放“大字体用药清单”

（标注“早/中/晚”及“注意事项”）。

3.安全管理：建立“老年患者安全预警系统”——对跌倒风险≥2

分的患者，在床头悬挂“防跌倒”红色标识，床旁放置防滑鞋套；对

压疮风险≥15分的患者，使用气垫床，每2小时协助翻身；对吞咽

障碍患者，提供“匀浆膳”或“流质饮食”，进食时抬高床头____度，

避免误吸。

五、文化友善：让“敬老”成为医院的精神底色

老年友善的核心是“文化认同”，需将“敬老”理念融入员工行为

与医院氛围：

1.文化浸润：院区设置“银龄故事墙”，展示老年患者的“幸福

瞬间”（