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餐饮行业服务质量管理与控制试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。请将正确选项的字母填在题干后的括号

内。）

1.在SERVQUAL模型中，代表有形性维度的是（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

2.餐饮服务质量的特性不包括（）。

A.标准化B.异质性C.同时性D.不可储存性

3.“将服务蓝图应用于餐饮服务设计，识别服务接触点并优化服务流程”体

现了（）。

A.标准化策略B.个性化策略C.可靠性策略D.减少失败策略

4.餐饮企业员工培训的主要目的是（）。

A.降低人力成本B.提升服务质量C.增加企业利润D.提高员工流动

性

5.当顾客对餐饮服务感到不满并提出投诉时，企业采取积极措施解决问题，

这属于（）。

A.服务设计B.服务提供C.服务控制D.服务补救

6.在餐饮服务质量管理中，属于内部质量的是（）。

A.