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第一节、售后服务方案

一、售后部主管岗位职责

①负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。

②负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到

位。

③定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并

不断加强售后团队建设。

④负责产品售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良

好关系。

⑤做好客户的售后管理及跟进工作。

⑥负责异常售后问题的处理及上报。

⑦负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。

⑧认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分

析。

⑨协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。

⑩负责协调与其它相关部门的工作开展。

严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。

认真做好本部门相关资料和文档管理工作。

负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后

部的工作能力。

根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。

严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综

合素质达到公司要求。

负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立良好的企

业口碑与形象。

严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。完成上级

安排的其它工作。

完成上级安排的其它工作。

二、售后部客服专员岗位职责

①严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度。

②负责接听客户电话，记录客户咨询、投诉内容，并按照相应流

程给予客户反馈。

③负责填制《售后服务处理记录表》，并跟踪客诉问题的解决情

况及产品故障问题的处理情况。

④负责定期回访客户，听取客户对我公司售后服务态度、质量、

建议及意见，并做好记录。

⑤负责监督售后跟单文员的日常工作情况。

⑥负责客户资料的收集、整理及存档。

⑦严格遵守公司及本部门的保密制度。

⑧完成上级指定的其他工作。

第三节、售后部跟单专员岗位职责

①严格遵守公司的规章管理制度，认真履行售后部规章制度。

②负责退换货的收发签收及登记工作。

③负责退换货的打包及发件工作。

④负责建立售后维修电子档，并定期将信息反馈于售后主管。

⑤接听客户电话，做好客户问题记录，并及时把维修情况反馈给

客户。

⑥负责发件区的5S工作。（5S是指整理、整顿、清扫、清洁和

素养）

⑦协助客服专员做好售后相关文件的整理工作。

⑧完成上级交办的相关事项。

第三节、拟投入售后服务人员配置情况

组织保障

建立完善的管理组织，是保障进度的关键一环，本项目中我们会

挑选有相关经验的人员为项目经理，并明确相关责任人。本项目中项

目经理、采购经理、质量安全员：，后勤保障员、司机主管。并根据

项目实际情况适时调整，使进度计划管理形成层次分明、动态跟踪、

行之有效的管理。

人员保障

选择优秀的、具有良好职业素质、有经验的生产人员，并持证上

岗，岗位设置齐全，合理调配劳动力，充分利用人力资源，加强员工

的岗前培训，了解项目相关技术要求，以满足项目的实施周期、安全、

质量的相关要求。

食材保障

项目运行前提前考察好食材供应商，严格把控其生产及供货能力，

选择优质的有信誉的合作者，并做好相关沟通，保证项目生产正常进

行。

机械设备保障

科学选用机械设备，以“合理”“安全”“经济”“品质”为原则，

24小时分班组生产，充分发挥机械的使用率和功效，加强设备管理，

做好相关设备使用和操作的岗前培训。

配送车辆保证

我公司拥有多辆全封闭式送餐车辆。本项目10余辆随时待命。

资金保障

我公司为大型餐饮公司，具有许多大型供餐的相关经验，本项目

中会安排一定数量的资金，专款专用，防止因资金问题额出现的生产

中断等问题。

奖惩制度

每月对进度实施情况进行检查，对达到要求以及优于要求的车间

及个人进行奖励，对进度滞后的班组实施处罚形成良好的生产竞争氛

围。.

项目交付用户后出现故障响应时间等

售后服务组24小时响应，节假日不休，如接到有质量问题情况，

接到