车辆租赁项目服务方案.pdfVIP

为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及

服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、

道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务

方案。

一、项目实施及服务管理

1.服务管理总则

公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客

户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司

服务管理活动的终极目标。

2.服务管理质量标准

(1)管理人员服务标准

管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热

情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工趁心；急之所

急、想之所想让员工安心；人本关心、温馨入微让员工顺心。

(2)业务人员服务标准

2.1仪态端庄，举止慷慨，衣着整洁，发型朴实。

2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

2.3语气温和可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

2.4应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢

谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相

对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客