门诊部等级医院评审中应用PDCA改进医疗质量.pdfVIP

门诊部等级医院评审中应用PDCA改进医

疗质量

【摘要】目的探讨PDCA循环在医院门诊患者预约就诊管理中的应用，提高

门诊患者的预约诊疗服务效率。方法收集新疆和田地区人民医院2020年1月至

2021年12月期间门诊患者资料，通过现状调查分析找出门诊患者预约就诊率低

的原因，进行PDCA循环管理，制定措施持续改进并标准化有效措施。分析PDCA

干预后门诊患者的预约就诊率和自助预约（微信小程序医院和自助机）使用率，

结果经过PDCA循环常理，结论通过枸建多渠道、广覆盖和操作便捷的预约诊疗

服务体系，PDCA循环常理有效提高了医院门诊患者的预约诊疗服务效率。

【关键词】PDCA循环：门诊患者：预约诊疗：预约就诊率；

自三甲评审工作启动以来,院党委高度重视，根据国家卫健委《三级医院评

审标准(2020年版)实施细则》《新疆三级医院等级评审标准（2021年版试行

稿）》的要求，牢牢把握“质量、安全、服务、管理、绩效”评审为主线，引入

持续改进导向和全面质量管理的理念[1]，推动医院落实深化医药卫生体制改革，

建全现代化医院管理制度提高管理水平助力分级诊疗，实现“三个转变、三个提

升”，开展了大量富有成效的工作。医院本着“以患者为中心”的理念，优化流

程，全力打造清洁、舒适、便捷、安全的环境。就诊患者使用社保卡或居民身份

证,就可以在自助机上挂号、充值、缴费。一方面推进“微信小程序”服务,通过

微信公众号、支付宝即可预约诊疗、移动支付，充分利用现代信息技术支撑；另

一方面安排门诊与医技科室提前到岗,分时段预约检查等举措的实施，缓解了就

诊“三长一短”现象[2]。

预约诊疗服务是改善医疗服务行动计划的一项重要举措，也是公立医院改革

的重要内容。我院通过拓展预约方式、推广实名制预约、加强宣传、合理安排预

约号源、规范预约流程等精细化管理措总，提高了患者预约诊疗的依从性，有效

改善了医院的诊疗秩序，提升了门诊服务质量。

一、预约诊疗服务现况

门诊所有号源全部开放对外分时段预约，患者可以提前一周进行预约。预约

方式共计六种，分别为：(1)现场预约：服务台护士预约、出诊医师诊间预约；

(2)电话预约：（3）收费处挂号预约：(4)手机终端预约：手机关注“和田地区

人民医院”微信公众号点击“微信小程序”进行预约挂号、支付宝预约等；(5)

自助机预约；(6)出院患者复诊预约等。

二、预约诊疗相关数据分析

2019年按照国家三级公立医院绩效考核工作要求，将预约诊疗率纳入门诊管

理考核体系，我院门诊预约诊疗率逐步上升，（详见图1）。

年门诊就门诊就增加或降低率备

诊诊注

（同期（本期

数）数）

2020201983987比2019年增2.1%

年年：人次加：

（1-822321755人次

12月份）人次

20212020117294比2020年增39.7%

年年：人次加：

（1-8398733307人次

12月份）人次

自开展预约诊疗服务；提出要通过规范预约诊疗服务平台、扩大开放门诊挂

号预约号源、开展分时段预约、推进“预约优先”等方式进一步方便和引导群众

预约就诊。通过推广实名制预约、切实加强医务人员出诊管理、有效降低患者爽

约比例、注意隐私保护等途径保障预约诊疗服务顺利开展，同时实行三级医院预

约诊疗服务信息月报制度。通过推行预约诊疗服务来引导和方便患者预约就诊，

有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院