旅游服务业导游绩效评定表.docxVIP

旅游服务业导游绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

游客满意度评分

35%

4.5分以上

根据游客满意度调查问卷评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加10分，最低减10分

投诉处理率

低于5%

按月统计投诉数量，投诉率每低于目标值1%加2分，高于目标值1%减2分，最高加10分，最低减10分

讲解准确性

无重大错误

由质检部门抽查讲解内容，每发现一处重大错误扣3分，扣分不超过10分

服务态度

游客口头表扬率20%

每月统计游客口头表扬次数，每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分，最高加10分，最低减10分

行程准时率

95%以上

按月统计行程准时次数，准时率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分

专业技能

知识掌握程度

25%

应知应会内容掌握率100%

由考核小组进行笔试或口试，每低于目标值5%扣2分，扣分不超过10分

应急处理能力

独立完成突发事件处理

按月统计突发事件处理次数，每独立完成一次加3分，最多加10分

语言表达能力

流利、清晰、逻辑性强

由考核小组进行模拟讲解评估，每次评估得分在90分以上加2分，80-89分加1分，低于80分不加分，最高加10分

文化素养

能深入讲解文化内涵

由考核小组进行讲解评估，每次评估得分在90分以上加2分，80-89分加1分，低于80分不加分，最高加10分

学习提升

每月参加至少一次业务培训

按月统计培训参与次数，每高于目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高加10分，最低减10分

销售业绩

产品销售完成率

20%

达到个人计划的120%

按月统计产品销售数量，每高于目标值10%加2分，低于目标值10%减2分，最高加10分，最低减10分

高端产品销售占比

30%以上

按月统计高端产品销售金额占比，每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分，最高加10分，最低减10分

客户复购率

20%以上

按季度统计客户复购次数，每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分，最高加10分，最低减10分

销售线索转化率

25%以上

按月统计销售线索转化次数，每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分，最高加10分，最低减10分

销售技巧提升

参加销售技巧培训并应用

由考核小组评估销售技巧应用情况，每次评估得分在90分以上加2分，80-89分加1分，低于80分不加分，最高加10分

团队协作

部门协作度

20%

无重大协作问题

由部门负责人每月评估，无协作问题加满分，存在一般性问题扣2分，重大问题扣5分，最高加10分，最低减10分

新员工带教

完成至少一次新员工带教

按季度统计带教次数，每完成一次加3分，最多加10分

团队活动参与率

80%以上

按月统计团队活动参与次数，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分，最高加10分，最低减10分

信息共享

及时分享业务信息

由部门负责人每月评估，每次评估得分在90分以上加2分，80-89分加1分，低于80分不加分，最高加10分

工作主动性

主动承担额外工作

由部门负责人每月评估，每次评估得分在90分以上加2分，80-89分加1分，低于80分不加分，最高加10分

本考核表用于评定旅游服务业导游的绩效表现，共包含四个维度：服务质量、专业技能、销售业绩和团队协作。每个维度下设5个具体指标，每个指标设有明确的目标值和评分标准。请根据导游的实际工作表现，对照各指标进行评分，最终计算各维度得分并汇总得出总评。权重分配如下：服务质量35%，专业技能25%，销售业绩20%，团队协作20%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见