运营管理数据分析 8.教学案例：中国移动客户服务质量分析.docx

中国移动客户服务质量分析

【案例背景】

随着通信市场竞争日益激烈以及客户对服务质量要求的不断提高，中国移动公司正面临着前所未有的挑战与机遇。为了稳固并扩大市场份额，提升客户满意度与忠诚度，中国移动公司越发重视客服数据的分析。通过对客服数据的深入研究，中国移动旨在精准识别客户需求、发现服务中存在的问题，并制定相应的改进措施，以全面提升客户满意度和市场竞争力。

图1中国移动官网-服务中心页面

【案例分析】

一、客户满意度指标分析

中国移动首要关注的是客户满意度指标，这一指标由重复购买率、客户推荐率及客户好评率三大核心要素构成。

1.重复购买率分析

重复购买率是指客户持续使用中国移动提供的服务的比