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宽带客户沟通考核试题

考试说明

1.本考试适用于宽带客户服务岗位人员，旨在考核沟通技巧、业

务知识及问题解决能力。

2.考试时间：60分钟，满分100分。

3.题型包括单选题（20分）、多选题（20分）、判断题（15

分）、简答题（25分）、情景模拟题（20分）。

4.答案请写在答题卡上，答案及解析见试卷末尾。

一、单选题（每题2分，共10题，20分）

1.宽带套餐宣传中“500M宽带”，这里的“M”指的是

（）。

A.MB/s（兆字节/秒）

B.Mb/s（兆比特/秒）

C.MHz（兆赫兹）

D.Mbps（兆比特/秒）

2.客户反映“手机连接Wi-Fi后上网慢，但电脑有线正常”，最

可能的原因是（）。

A.光猫故障

B.户外主干光缆中断

C.Wi-Fi信道拥堵或信号干扰

D.运营商核心网络故障

3.与情绪激动的客户沟通时，首要步骤是（）。