运营管理 第3版 课件 第12章 质量管理.pptx

第12章质量管理112.1质量与质量管理12.2全面质量管理12.3服务质量管理12.4七种质量管理传统工具12.5七种质量管理新工具

212.1质量与质量管理1.质量国内外学者从多个角度对质量（quality）进行了定义，可以将质量的定义分为两类：1.质量是指产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是量化要求。2.质量是指产品和服务满足顾客期望。随着ISO9000标准在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000：2000中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。

312.1质量与质量管理2.产品质量产品内在质