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中通客服培训考题及答案

一、中通客服基础知识（共20分）

1.中通快递成立于哪一年？（）

A.1993年

B.1999年

C.2002年

D.2005年

2.中通快递的企业使命是？（）

A.快递改变生活

B.使命必达

C.快递中国，服务世界

D.让快递更美好

3.以下哪项不属于中通快递的核心业务？（）

A.国内快递

B.国际快递

C.快递物流

D.金融投资

4.中通快递的创始人是？（）

A.王卫

B.聂腾飞

C.赖梅松

D.李彦宏

5.中通快递的总部位于哪个城市？（）

A.北京

B.上海

C.广州

D.杭州

6.中通快递的服务理念是？（）

A.客户至上

B.快速准确

C.安全第一

D.服务为本

7.中通快递的快递单号通常由多少位数字组成？（）

A.10位

B.12位

C.15位

D.18位

8.中通快递的企业核心价值观不包括以下哪项？（）

A.快递改变生活

B.拥抱变化

C.客户第一

D.团队合作

9.中通快递的加盟模式是什么？（）

A.直营模式

B.加盟模式

C.混合模式

D.特许经营模式

10.中通快递的年业务量首次突破100亿件是在哪一年？（）

A.2014年

B.2015年

C.2016年

D.2017年

二、中通客服服务规范（共20分）

1.中通客服接听电话应在电话响声______声之内接听。

2.中通客服在回答客户问题时，应使用标准的______语。

3.中通客服在与客户沟通时，应保持______的态度。

4.中通客服处理客户投诉时，应遵循______的原则。

5.中通客服在接待客户时，应主动报出自己的______。

6.中通客服在工作期间，应保持______的专业形象。

7.中通客服在处理客户问题后，应向客户确认问题是否______。

8.中通客服在遇到无法立即解决的问题时，应在______小时内给

予客户回复。

9.中通客服在回答客户咨询时，应使用______的语言。

10.中通客服在服务过程中，应遵循______的服务标准。

三、中通客服沟通技巧（共20分）

1.简述中通客服接听电话的标准流程。

2.如何有效处理客户的投诉和不满？

3.当客户对快递时效不满意时，客服应如何应对？

4.简述中通客服在处理异常件时的注意事项。

5.如何向客户解释快递延误的原因？

6.简述中通客服在与客户沟通时的语言表达技巧。

7.如何处理客户对快递员服务态度的投诉？

8.简述中通客服在处理国际快递咨询时的要点。

9.如何应对客户的重复性问题？

10.简述中通客服在处理快递丢失投诉时的标准流程。

四、中通客服业务流程（共20分）

1.案例分析：客户张先生反映其寄往上海的快递已经超过5天仍

未送达，请分析可能的原因并给出处理方案。

2.案例分析：客户李女士投诉其快递在派送过程中被损坏，请分

析处理流程和赔偿标准。

3.案例分析：客户王先生要求修改已发货快递的收件地址，请分

析可行性及处理步骤。

4.案例分析：客户赵女士反映其国际快递清关受阻，请分析可能

原因及解决方案。

5.案例分析：客户陈先生投诉快递员派送态度恶劣，请分析处理

流程和改进措施。

五、中通客服投诉处理（共10分）

1.情景模拟：一位愤怒的客户来电投诉其快递被错误投递，请模

拟客服与客户的对话。

2.情景模拟：一位客户因快递延误导致其重要商务活动受到影响，

请模拟客服与客户的沟通。

3.情景模拟：一位老人不会查询快递状态，请模拟客服如何耐心

指导老人查询。

4.情景模拟：一位客户投诉快递包装破损导致商品损坏，请模拟

客服与客户的对话。

5.情景模拟：一位客户要求赔偿因快递延误造成的损失，请模拟

客服如何处理。

六、中通客服系统操作（共10分）

1.实操题：演示如何在客服系统中查询快递状态并记录客户咨询。

2.实操题：演示如何在客服系统中处理客户投诉并生成工单。

3.实操题：演示如何在客服系统中修改已下单快递的收件人信息。

4.实操题：演示如何在客服系统中处理快递异常