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IT技术支持团队绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障响应时间

35%

10分钟

按实际响应时间与目标值对比评分，每超时5分钟扣2分，最低0分

平均故障解决时间

1小时

按实际解决时间与目标值对比评分，每超时10分钟扣1分，最低0分

一次性解决率

85%

按实际解决率与目标值对比评分，每低1%扣1分，最低0分

故障升级次数

5次/月

按实际升级次数与目标值对比评分，每超1次扣2分，最低0分

客户满意度（故障解决）

90分

按实际评分与目标值对比评分，每低1分扣1分，最低0分

服务态度与沟通

客户投诉次数

20%

2次/月

按实际投诉次数与目标值对比评分，每超1次扣3分，最低0分

服务用语规范使用率

95%

按实际使用率与目标值对比评分，每低1%扣1分，最低0分

主动服务意识

定期主动回访客户

按是否定期主动回访评分，是则满分，否则0分

跨部门协作效率

3天内完成协作需求

按实际协作时间与目标值对比评分，每超时1天扣2分，最低0分