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汽车维修规章制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范[维修企业名称]（以下简称企业“”）汽车维修经营活动，建立服务规范、质量可“

控、安全有序、持续改进”的维修管理体系，明确各岗位权责、维修流程及质量标准，

保障维修服务质量与客户合法权益，确保作业安全、环境合规，提升企业市场竞争力

与品牌声誉，依据《中华人民共和国道路运输条例》《机动车维修管理规定》《汽车维

修业开业条件》等相关法律法规及行业标准，结合企业实际经营情况，特制定本制度。

本制度是企业全体员工开展维修业务的行为准则，须严格执行。

第二条适用范围

本制度适用于企业全体员工（含管理人员、维修技师、服务顾问、配件管理员、保洁

人员、安保人员等）；覆盖企业汽车维修全业务流程，包括客户接待、故障诊断、维修

方案制定、配件采购与管理、维修作业、质量检验、费用结算、交车服务、售后跟踪

及维修档案管理等环节；适用于企业维修的各类机动车（含乘用车、商用车等，具体

以企业经营许可范围为准）及维修场所（接待区、维修车间、配件仓库、办公区等）

的管理。外包协作业务（如特种维修项目）需参照本制度明确双方责任，并签订合作

协议。

第三条核心原则

1.质量第一原则：以维修质量为核心，严格执行国家及行业维修标准，规范作业流程，

确保维修后的车辆符合安全运行要求，杜绝不合格维修车辆出厂。

2.客户至上原则：秉持诚信“服务、客户满意”的理念，规范接待流程，如实告知维修

项目、费用及工期，及时反馈维修进度，妥善处理客户投诉，提升客户体验。

3.安全作业原则：强化安全管理，落实安全责任，规范设备操作、动火作业、用电用

气等环节，防范人身伤亡、设备损坏及火灾等安全事故。

4.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及行业监管要求，依法办理经营许可、从业

人员资质认证等手续，规范票据开具、费用收取及配件使用等行为，杜绝违规经营。

5.持续改进原则：定期收集客户反馈、分析维修质量数据及安全隐患，优化维修流程、

更新设备技术、提升人员技能，不断提高维修服务水平与管理效率。

第二章组织架构与岗位职责

第四条组织架构设置

企业建立管理“层统筹、部门分工、岗位负责”的维修管理架构，明确各层级管理职责。

具体架构包括：1.管理层：企业负责人（总经理/店长）统筹全面经营管理工作，审批

重大维修项目、质量事故处理方案及年度发展计划；2.业务接待部：配备专职服务顾

问，负责客户接待、故障初步诊断、维修方案沟通、费用报价、进度跟踪及交车服务；

3.维修技术部：设技术主管及维修技师团队（按工种分工，如发动机、底盘、电器

等），负责故障精准诊断、维修作业及技术难题解决；4.质量检验部：配备专职质量

检验员（须持有效从业资格证），负责维修过程检验、竣工检验及质量问题追溯；5.

配件管理部：设配件管理员，负责配件采购、验收、存储、发放及库存管理；6.安全

环保部：设专职或兼职安全员，负责作业安全、设备安全、消防安全及环保管理（如

废油、废品处理）。各部门协同配合，确保维修业务高效运转。

第五条核心岗位职责

1.企业负责人职责：

（1）贯彻执行国家汽车维修相关法律法规及行业标准，确保企业合规经营；

（2）制定企业发展战略、年度经营计划及维修质量目标，审批重大管理制度及流程；

（3）统筹各部门工作，协调解决维修业务中的重大问题（如重大质量事故、客户重大

投诉）；

（4）负责企业人员招聘、培训及考核管理，保障核心技术团队稳定；

（5）监督安全环保制度执行，确保无重大安全事故及环保违规问题。

2.服务顾问职责：

（1）负责客户接待，主动热情了解客户需求及车辆故障情况，做好客户信息及车辆信

息登记（如车牌、车型、VIN码、行驶里程等）；

（2）协助维修技师进行初步故障诊断，结合客户需求制定维修方案，明确维修项目、

预计费用、工期及配件情况，与客户沟通确认并签订《汽车维修合同》；

（3）及时向客户反馈维修进度，若需增加维修项目或延长工期，须提前征得客户同意；

（4）负责维修费用结算，开具正规票据，向客户详细解释费用构成；

（5）办理交车手续，向客户说明维修内容、车辆使用注意事项及质保范围，收集客户

反馈意见；

（6）建立客户档案及维修档案，做好售后跟踪服务（如维修后3-7天回访客户）。

3.技术主管职责：

（1）统筹维修技术管理工作，负责复杂故障诊断及维修方案审核，解决维修过程中的

技术难题；

（2）制定维修作业流程及技术标准，规范各工种操作规范，监督维修技师按标准作业；

（3）负责维修技师技术培训及技能考核，组织开展