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2025年个人问题清单及整改措施服务

群众方面

一、问题溯源：把“群众不满意”拆成可量化的颗粒

1.1高频投诉热力图

2024年7—12月，本人抽调至××市××区××街道便

民服务中心综合窗口，累计受理事项4327件，其中差评件

37件，占比0.85%。差评关键词TOP5：

①“跑多次”13件（35.1%）

②“政策解释口径不一”8件（21.6%）

③“等待时间过长”6件（16.2%）

④“材料被退，原因不明”5件（13.5%）

⑤“到了下班点，窗口不再收件”5件（13.5%）

1.2群众访谈深描

随机拦访12名差评当事人，采用“5Why”追问法，提炼

出3条根因：

A.窗口人员未一次性告知完整材料清单，导致群众“补

件—重排—再补件”。

B.后台审批环节与窗口受理环节系统未打通，需群众自

行复印纸质证明。

C.17:00后系统强制日结，窗口人员担心加班无调休，

主动拒件。

1.3自我剖析

对照《××省政务服务“好差评”实施细则》第18条

“首问负责、