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客服专员客户服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均客户满意度评分

40%

4.5分

根据月度客户满意度调查评分计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分

重大投诉率

低于5%

按月度统计，每高于目标值1%减2分，低于目标值1%加1分

客户表扬次数

每月至少10次

按月度统计，每少1次减1分

客户反馈处理及时率

95%

按月度统计，每低于目标值1%减1分

客户问题一次性解决率

80%

按月度统计，每低于目标值1%减1分

服务效率

平均响应时间

25%

30秒

按月度统计，每超过目标值5秒减1分，低于目标值5秒加1分

平均处理时长

5分钟

按月度统计，每超过目标值30秒减1分，低于目标值30秒加1分

一次性问题解决率

85%

按月度统计，每低于目标值1%减1分

客户服务量

每日至少处理50个服务请求

按月度统计，每少处理10个服务请求减1分

服务流程规范执行率

98%

按月度统计，每低于目标值1%减1分