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IT系统故障排查与修复标准流程.doc

IT系统故障排查与修复标准流程工具模板

一、适用场景与触发条件

本流程适用于各类IT系统（如业务系统、服务器集群、数据库、网络设备等）在运行过程中出现的故障场景，包括但不限于：

系统无法访问或服务完全中断（如页面报错、端口无响应）；

系统功能异常（如响应缓慢、卡顿、CPU/内存占用率持续过高）；

功能模块失效（如数据无法提交、报表失败、权限校验异常）；

数据异常（如数据丢失、损坏、同步延迟）；

安全事件（如疑似攻击、漏洞触发、账号异常）。

当监控平台告警、用户反馈、主动巡检发觉上述任一情况时，需立即启动本流程。

二、标准操作流程步骤

步骤1：故障信息接收与初步记录

操作说明：

信息收集：通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）、运维工单系统、用户反馈渠道（如客服、企业群）获取故障信息，记录故障发生时间、具体现象（如“用户登录页面跳转失败”）、影响范围（如“仅华东区域用户受影响”）、是否伴随告警（如服务器CPU使用率98%告警）。

故障分级：根据影响范围和紧急程度划分故障等级：

P0级（致命）：核心业务系统中断，影响全体用户或关键业务流程（如支付系统不可用）；

P1级（严重）：非核心业务系统中断，影响部分用户或业务流程（如报表功能暂时无法使用）；

P2级（一般）：单一功能异常，可临时规避，对整体业务影响较小（如某个页面样式错乱）。