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酒店前台经理客户服务质量与入住体验绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客人总体满意度评分

35%

4.5分以上（满分5分）

根据每日客人满意度调查问卷评分，平均分达到目标值为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至该维度得分为0

投诉处理及时率

95%以上

统计每月客人投诉处理完成时间，在规定时间内完成的比例达到目标值为满分，每低1%扣2%，最低扣至该维度得分为0

客人表扬数量

每月不少于10次

统计每月客人书面或口头表扬次数，达到目标值为满分，每少1次扣1%，最低扣至该维度得分为0

特殊需求响应速度

30分钟内响应并解决

统计客人提出的特殊需求响应时间，在目标时间内完成的比例达到目标值为满分，每低5分钟扣1%，最低扣至该维度得分为0

客人意见反馈落实率

90%以上

统计客人提出的改进意见在规定时间内落实的比例，达到目标值为满分，每低1%扣1%，最低扣至该维度得分为0

入住体验效率

平均办理入住时长

25%

5分钟以内

统计每日客人办理入