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通信客服中心负责人绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户满意度调查结果，每高1分加0.5分，最高不超过40分；低于90分则每低1分扣0.5分，最低为0分。

投诉处理及时率

98%

投诉在规定时间内（24小时内）解决的比例，每高1%加0.5分，最高不超过20分；低于98%则每低1%扣0.5分，最低为0分。

重大投诉发生率

低于1%

重大投诉（影响范围超过100人）的发生次数，每发生1次扣5分，最低为-20分。

客户投诉回访满意度

85分以上

投诉回访时客户满意度调查结果，每高1分加0.4分，最高不超过16分；低于85分则每低1分扣0.4分，最低为0分。

投诉升级率

低于3%

投诉被升级至上级部门的比率，每高1%扣2分，最低为-10分。

团队管理与人员绩效

团队人员流失率

30%

低于10%

团队人员月度流失率，每高1%扣3分，最低为-15分。

团队培训覆盖率

100%

团队人员参与培训的