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2025年高速公路客服业务知识试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

单选题（30题）

1.高速公路国家高速的路线编号以字母（）开头。

A.G

B.S

C.A

D.M

2.客服工作中，首问负责制要求（）。

A.第一个接到咨询的客服需全程跟踪直至问题解决

B.班长负责所有问题的最终解答

C.转接给其他客服后原客服不再负责

D.仅限工作时间内的咨询

3.绿色通道政策中，下列属于鲜活农产品的是（）。

A.罐头水果

B.冷冻肉类

C.新鲜蔬菜

D.方便食品

4.高速公路客服接听电话时，应遵循的三声服务是指（）。

A.铃响三声内接听

B.通话三声内结束

C.询问三次需求

D.确认三次信息

5.货车按轴收费时，六轴及以上货车的收费标准是（）。

A.按实际轴数收费

B.按六轴收费

C.按七轴收费

D.按八轴收费

6.客服人员在与司乘沟通时，应避免使用的服务禁语是（）。

A.请稍等

B.不知道

C.好的

D.谢谢

7.高速公路收费公路免费通行的时间不包括（）。

A.春节

B.国庆节

C.劳动节

D.中秋节

8.ETC用户通行后，申请发票的有效期限是（）。

A.7天内

B.15天内

C.30天内

D.60天内

9.高速公路客服微笑服务的标准不包括（）。

A.眼神交流

B.语气亲切

C.语速适中

D.语速加快

10.高速公路命名编号中，省级高速的路线编号以字母（）开头。

A.G

B.S

C.A

D.M

11.客服人员处理投诉时，应遵循的原则是（）。

A.首诉负责

B.限时办结

C.保密司乘信息

D.以上都是

12.高速公路交通事故导致拥堵时，客服应首先（）。

A.安抚司乘情绪

B.发布路况信息

C.联动交警部门

D.记录投诉内容

13.收费公路管理条例规定，货车按轴收费时，空车（）。

A.免费通行

B.按实际轴数收费

C.按最低收费标准收费

D.按装载重量收费

14.客服系统中的工单状态不包括（）。

A.待处理

B.处理中

C.已完成

D.无法处理

15.高速公路客服12345服务标准中的5心是指（）。

A.耐心、细心、热心、诚心、责任心

B.爱心、关心、真心、专心、恒心

C.用心、贴心、放心、安心、舒心

D.精心、专心、细心、耐心、信心

16.当司乘反映收费站多收通行费时，客服人员应首先（）。

A.立即退费

B.核实收费记录

C.要求司乘提供证据

D.转接收费站

17.恶劣天气下高速公路客服的应急处置流程第一步是（）。

A.接收预警信息

B.发布路况信息

C.启动应急预案

D.增加客服人员

18.高速公路客服人员需具备的能力不包括（）。

A.沟通能力

B.情绪管理能力

C.应急应变能力

D.驾驶能力

19.高速公路收费公路免费通行的时间确定依据是（）。

A.国务院公布

B.交通部规定

C.省政府决定

D.收费站自行安排

20.ETC用户更换车辆后，需要（）。

A.重新办理ETC

B.更新车辆信息

C.注销原ETC

D.无需任何操作

21.高速公路客服三声服务中的三声是指（）。

A.铃响三声内接听

B.通话三声内问候

C.结束三声内道别

D.询问三声内确认

22.高速公路交通事故处理完毕后，客服应（）。

A.立即结束通话