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2025年联系服务群众方面存在的问题

及整改措施银行网点

2025年，随着银行业数字化转型加速和客户需求多

元化，部分银行网点在联系服务群众过程中暴露出一些

亟待解决的问题。这些问题既影响客户体验，也制约了

网点服务效能的提升，需结合实际情况深入剖析并针对

性整改。

一、联系服务群众存在的主要问题

（一）线上线下服务衔接不畅，“数字鸿沟”与

“服务断层”并存

部分网点在推进数字化服务时，未能有效打通线上

线下服务链条。例如，客户通过手机银行预约办理银行

卡激活业务，到店后仍需重新填写纸质申请表，系统未

自动同步预约信息；智能柜台虽覆盖80%以上的基础业

务，但操作指引仅提供文字说明，老年客户因视力下降、

操作不熟练，常需反复询问大堂经理，导致业务办理时

间延长30%以上。某网点调研显示，60岁以上客户中，

42%反映“智能设备用不惯”，31%表示“线上预约后到

店仍要排队”，服务断点直接影响了特殊群体的获得感。

（二）服务流程冗余繁琐，效率与体验“双下降”

部分传统业务流程未根据客户需求优化，仍存在

“多环节审核、重复提交材料”现象。如个人贷款结清

证明开具需经柜员初审、主管复核、系统录入三步，客

户平均等待时长15-20分钟；小微企业开户需提供营业

执照、法人身份证、经营场所证明等7类材料，其中3

类需现场复印，部分客户因材料不全需往返多次。某网

点统计，因流程繁琐导致的客户投诉占比达28%，其中

“重复填单”“多次排队”是主要投诉点。此外，部分

网点叫号系统未精准区分业务类型，简单的现金存取与

复杂的理财签约混排，导致客户实际等待时间远超叫号

显示时长，个别高峰时段等待超1小时的情况时有发生。

（三）员工服务能力参差不齐，专业度与亲和力

“双不足”

部分新入职员工对产品政策掌握不牢，解答客户问

题时“模棱两可”。如某客户咨询“首套房贷利率优

惠”，柜员因未及时学习最新政策，错误告知“需提供

社保证明”，导致客户多跑一次公积金中心；部分老员

工服务意识淡化，对客户咨询敷衍应对，甚至出现“客

户询问理财收益，柜员直接递宣传页说‘自己看’”的

情况。网点绩效考核侧重业务指标（如存款、信用卡开

卡），对服务质量考核仅占10%，且多以“是否被投诉”

为评判标准，导致员工更关注任务完成而非客户需求满

足。某分行内部测评显示，35%的网点员工“主动服务

意识弱”，22%对复杂业务（如跨境汇款、税务代扣）

操作不熟练，直接影响服务口碑。

（四）个性化服务供给不足，“标准化”与“差

异化”失衡

当前网点服务多以“标准化流程”为主，对不同客

群的个性化需求响应滞后。老年客户更关注存款安全性

和网点便利性，但多数网点仅在大厅设置爱心座椅，未

提供“大字版业务指南”“方言服务”等特色服务；年

轻客户偏好“一站式”综合服务（如办卡同时绑定手机

银行、开通快捷支付），但部分网点仍要求分窗口办理，

导致“跑多步”；小微企业主需要“融资+结算+代发”

综合金融方案，但网点客户经理多侧重单一产品推荐，

缺乏定制化服务。某网点抽样调查显示，58%的客户认

为“服务和产品千篇一律”，41%的小微企业主表示

“未感受到针对性支持”，反映出服务供给与需求存在

结构性错配。

（五）服务反馈机制失效，问题整改“慢半拍”

部分网点虽设置了意见簿、评价器，但对客户反馈

的处理流于形式。意见簿长期无人翻阅，评价器“非常

满意”选项默认前置，客户真实意见难以收集；对投诉

事件多采取“事后补救”，缺乏“事前预防”机制。如

某客户连续3次反映“智能柜台打印回单不清楚”，网

点2周后才联系厂商调试设备；某老年客户因排队时间

长与柜员发生争执，网点仅对柜员罚款200元，未分析

排队根源（如高峰时段仅开1个窗口）并优化排班。分

行层面虽要求“投诉24小时内响应”，但基层网点因

人员紧张，常出现“响应及时、整改拖延”现象，客户

满意度调查显示，63%的投诉客户认为“问题未彻底解

决”。

二、针对性整改措施

（一）打通线上线下服务链路，弥合“数字鸿沟”

1.优化系统对接：与手机银行、网上银行系统深

度整合，实现预约信息、客户资料“一次提交、全程共

享”。客户通过线上预约办理业务时，系统自动生成电

子