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远程技术支持合同

本合同由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

法定代表人：[客户公司法定代表人姓名]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系方式：[客户公司联系电话、邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定代表人：[服务商公司法定代表人姓名]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系方式：[服务商公司联系电话、邮箱]

鉴于甲方希望获得乙方提供的远程技术支持服务，乙方愿意根据本合同约定向甲方提供服务，双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供远程技术支持服务。

1.2支持对象为甲方拥有的[请详细列明支持的具体技术系统、设备、软件或服务，例如：名为“XXXX”的内部ERP系统、位于XX服务器的Web应用程序、云服务平台账号等]。

1.3支持方式主要包括远程桌面共享、电话支持、电子邮件支持、在线聊天/即时通讯工具支持以及远程访问控制台操作。本合同项下的服务以远程方式为主，乙方原则上不提供现场物理干预服务，如确有需要，需另行协商并可能产生额外费用。

1.4支持类型包括但不限于标准支持、优先支持和紧急支持。标准支持用于处理甲方日常运行中的一般技术问题；优先支持用于处理对甲方业务运营有较重要影响的系统问题；紧急支持用于处理可能导致业务中断或数据丢失的重大故障。

1.5服务时间：

（1）常规支持时间：工作日[例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定节假日）。

（2）紧急支持：提供7x24小时响应服务，或针对甲方定义的紧急事件发生时段提供即时响应[请明确紧急支持的定义和触发条件]。

1.6服务流程：甲方请求支持时，应通过[例如：指定技术支持邮箱support@客户公司.com、客户服务管理系统平台、指定电话热线等]向乙方提交服务请求。

第二条服务标准与承诺（SLA）

2.1响应时间：

（1）标准支持：乙方在接到甲方通过约定流程提交的有效服务请求后，应在[例如：30分钟]内响应。

（2）优先支持：乙方在接到甲方通过约定流程提交的有效服务请求后，应在[例如：15分钟]内响应。

（3）紧急支持：乙方在接到甲方定义的紧急支持请求或事件发生时，应立即响应。

2.2解决时间：乙方将尽力在收到请求后的[例如：4小时/8小时/2个工作日]内提供解决方案或临时措施以缓解影响，具体时间根据问题复杂程度和级别协商确定。

2.3问题升级机制：若当前支持团队或级别在[例如：1小时]内无法解决问题，应自动将问题升级至更高级别的技术支持团队处理，并通知甲方升级情况及预计处理时间。

2.4可用性指标：对于[例如：核心生产系统]，乙方承诺其远程访问工具及相关基础设施的可用性不低于99.9%。

2.5报告要求：乙方应于每月[例如：5号]前向甲方提交上一月度的服务报告，内容包括但不限于服务请求总量、按级别分类的处理量、平均响应时间、平均解决时间、问题解决率、客户满意度等。

第三条费用与支付

3.1服务费用模式：本合同项下的服务费用采用[例如：月度订阅费模式]。甲方应向乙方支付固定月费人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）。

3.2费用包含：上述月费包含[例如：每月最多XX个标准支持工单、XX小时优先支持时间、包含所有远程访问操作等，请根据实际情况列明]。

3.3额外费用：若甲方请求超出约定包含范围的服务（如：超出工单数量的工单、非约定时间段的优先支持、乙方需提供定制化脚本开发等），双方应另行协商确定费用，并签署补充协议。

3.4支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下指定账户：

开户行：[乙方开户行名称]

账户名称：[乙方账户全称]

账号：[乙方银行账号]

3.5付款条件：甲方应在每月[例如：5号]前支付当月的服务费用。乙方应在收到甲方款项后，向甲方开具等额合规发票。

3.6逾期付款：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30]日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清所有款项及违约金。

第四条双方权利与义务

4.1乙方的权利与义务：

（1）有权按照本合同约定及SLA标准向甲方提供服务。

（2）有权要求甲方提供必要的技术信息、操作权限、系统访问凭证等，以诊断和解决问题。

（3）有义务在约定时间内响应并处理甲方的服务请求。

（4）有义务采取合理措施保护甲方在服务过程中提供的数据和信息的机密性及安全性。

（5）有义务遵守本合同项下的保密义务。

（6）有义务记录重要的服务交互过程和结果，并应甲方合理要求