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基于SERVQUAL模型高校校园网络使用满意度研究

摘要随着信息社会的发展，大学教育对校园网络的依赖度越来越高。然而在校园网络的

使用中，还存在着一些不足，因此，弄清影响顾客使用校园网络的问题，有助于网络管理

者提出后续改进措施及开展下一步工作。本文通过问卷调查的方式收集校园网络顾客（用

户）满意度的第一手数据资料，运用SERVQUAL模型并经过SPSS统计学软件进行科学的分析，

找出影响顾客（用户）校园网络使用满意度的问题，为学校有关部门提出建议，从而帮助

高校校园网络更好地发展。

关键词顾客满意度SERVQUAL模型校园网

作者简介：罗翊萑、罗应萍，贵州大学公共管理学院行政管理专业2013级研究生，研究方

向：地方政府与城市管理。

一、问题的提出

随着现代教育信息化的发展和互联网技术的广泛应用，高校校园网络成为了高校师生获取

校内外信息资源和互联网信息资源的重要途径。国内外大多数高校，通过校园网络实现学

校网络资源的整合与共享，为学校的内部管理、师生服务、社会咨询等提供便捷、高效和

准确的管理手段。高等教育的不断发展，呈现的对校园网络的需求也在不断变化。在改善

和服务于师生方面，高校校园网络到底能否满足高校师生不断变化的需求，高校师生对校

园网络的使用满意度到底如何，什么因素影响着高校校园网络的满意度，是我们需要弄清

楚的问题。通过