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质保期内设备监督、维修、保养方案

1、销售咨询服务

1目的

客户服务热线是我公司为用户提供咨询服务的重要窗口。为了

规范客户服务中心的咨询服务工作，向客户提供全面、准确、及时

的产品信息，特制定本规范。

2适用范围

购买我公司产品的用户；有意愿购买我公司产品用户。

3职责分工

1、业务运营室

（1）负责服务规范制定及维护工作。

（2）负责对各专业室、区域内各地市的意见及建议给予指导和

反馈。

2、话务各室

（1）负责贯彻执行本规范内容。

（2）负责收集、汇总服务人员对本规范的意见及建议。

3、质量管理室:负责监督服务质量监督工作。

4、综援室:负责做好投诉处理工作。

4咨询服务规范

4.1咨询服务范围

向客户提供我公司经营业务的咨询服务。

4.2咨询服务原则

1、客服代表提供服务时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼

貌用语。

2、客服代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。

3、客户咨询的业务与客服代表匹配的地市相符时，不能随意答

复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协

助，待确认后再回复客户；

4、客服代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息

的完整性、正确性。

5、客服代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内

部信息以及客户资料的保密工作。

6、对于每一个咨询电话，客服代表应在系统上点击来电原因，

以便系统进行咨询量的统计。

5客户建议服务规范

5.1客户建议受理服务范围

客户对我公司经营的业务、各渠道的服务流程或规范等各方面

提出的建议或意见。

5.2客户建议服务原则

1、客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提

出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出

承诺。

2、客服代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使

用礼貌用语，不得与客户争执。

3、客服代表应如实、详细地记录客户提出的建议，生成建议工

单。不得无故拒绝客户提出建议。

2、售后安装服务

1、将提供原厂商授权工程师对本工程主机系统、系统平台软件

等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货

时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

2、按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环

境标准、系统应用平台需求进行设备安装调试。

3、保障设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保障所提供

货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和

性能的需求。货物到达用户指定的现场后，与用户共同核对装箱单，

共同开箱，依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、保障在工程实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，

保障将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

5、保障其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在

使用寿命期内具有满意的性能，对于产品设计、工艺或材料的缺陷

而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提

条件下提供最佳处理方式。

6、承诺本次提供的所有设备满足标书需求，对标书中的变更修

改内容以本合同的设备配置附件为准。承诺所有的设备满足技术完

整性需求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，承担并

负责解决,直至达到平台和用户最终需求为止。

7、承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关工程验收流程：

第一阶段在合同规定的所有货物到货后，用户或第三方监理公司对

设备到货进行到货验收如出现货物与合同清单不匹配或货物于运输

造成的故障将按合同需求更换新产品；第二阶段在设备安装调试完

成后2天内用户或第三方监理公司对设备组织验收。工程验收合格

后，应向用户工程组人员提供全套施工文档、技术文档，并且进行

技术交底，并且根据合同中规定的各项需求，对用户相关技术人员

进行培训等

（一）货物安装、验收标准

1、货物验收准备

（1）仓储部获供货方发货通知，应提前一天做好货物验收准备。

（2）仓库管理员认真核对需入库货物资料掌握入库货物的规格、

数量、包装状态、单件体积、货物