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2025年餐饮管理师服务管理卷

一、单项选择题（每题1分，共15分）

1.餐饮服务质量的构成要素中，“服务人员及时响应顾客

需求的能力”属于（）

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

2.根据《餐饮分餐制服务规范》（GB/T39002-2023），下

列操作不符合公筷公勺使用要求的是（）

A.公勺颜色区别于自用餐具

B.每道菜配备独立公勺

C.公筷可接触就餐者私用碗碟

D.海鲜类菜品配备专用取食工具

3.处理顾客投诉的PAC原则中，“A”指代的核心内容是

（）

A.道歉态度诚恳

B.分析问题原因

C.提供补偿方案

D.承诺改进时限

4.某餐厅高峰期翻台率计算公式正确的是（）

A.接待顾客总人次÷餐位数×100%

B.实际使用餐位数÷总餐位数×营业时长

C.每桌平均服务时长÷顾客就餐总时长

D.当日总营收÷人均消费额×餐位数

5.大型宴会服务管理中，预防上菜混乱的关键措施是（）

A.增加传菜员人数

B.制定分时分区上菜计划

C.采用自助餐形式

D.延长菜品烹饪间隔

二、多项选择题（每题2分，共30分）

1.影响顾客感知服务质量的关键触点包括（）

A.预订环节响应速度

B.洗手间清洁度

C.收银系统故障率

D.员工制服整洁度

E.后厨食材库存量

2.服务补救措施中具有法律风险的操作是（）

A.为过敏顾客免费更换菜品

B.口头承诺菜品终身免单

C.要求顾客签署免责声明

D.公开监控视频自证清白

E.扣留未付款顾客身份证件

3.智慧餐饮系统可提升服务效率的功能模块是（）

A.人脸识别会员系统

B.自动分单打印机

C.能耗监控平台

D.扫码预点餐系统

E.库存周转预警

三、案例分析题（共40分）

案例：某连锁餐厅“粤膳房”（门店日均客流量300人）

接到顾客投诉：

①周末20人团体订餐被临时取消预订席位

②招牌烧鹅在14：00已售罄但菜单未标注限量

③服务员因传菜错误导致菜品重复计费

问题1：请运用服务蓝图理论，分析上述问题发生的根源

环节（6分）

问题2：针对投诉①，应如何优化预订管理流程？（8分）

问题3：设计包含LEARN模型（倾听/致歉/解决/反馈/跟

进）的标准化投诉处理方案（12分）

问题4：制定三项预防菜品售罄引发客诉的运营措施（6

分）

问题5：根据《餐饮服务现场管理规范》，撰写服务员传

菜差错应急流程（8分）

四、论述题（共15分）

结合《中国餐饮业数字化发展报告（2025）》提出的“有

温度的智慧服务”理念，论述人工智能应用背景下应如何：

（1）平衡技术效率与人文关怀（7分）

（2）在个性化推荐服务中保障消费者数据安全（8分）

（试卷编制说明：总分100分，考试时长120分钟）