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2025年高级服务管理资格试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生须知：

1.本试卷共分为五个部分，分别为：一、简答题；二、案例分析题一；三、

案例分析题二；四、论述题；五、方案设计题。

2.请在答题卡上按要求填涂准考证号和姓名，并将答案写在答题纸上，写在

试卷上无效。

3.请仔细阅读题目要求，根据题目要求作答。

4.本试卷满分100分。

一、简答题（每题6分，共30分）

1.简述服务主导逻辑（Service-DominantLogic）的核心思想及其对传统服

务管理的挑战。

2.描述客户旅程地图（CustomerJourneyMapping）在服务设计中的作用，

并列举至少三个关键设计原则。

3.阐述服务质量管理（TQM）在服务组织中的核心要素及其与客户满意度的

关系。

4.解释服务接触点（ServiceContactPoint,SCP）的概念，并说明优化服

务接触点设计的重要性。

5.简述平衡计分卡（BalancedScorecard,BSC）在服务绩效管理中的应用，

并