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2026年高端家政服务公司老年照护服务管理制度.docx

2026年高端家政服务公司老年照护服务管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司老年照护服务全流程管理，提升老年照护服务的专业化、标准化、人性化水平，满足高端客户对老年亲属照护的高品质需求，保障老年照护对象的人身安全与生活质量，降低服务风险，结合《老年人权益保障法》《民法典》《家政服务通用要求》等法律法规及行业服务规范，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有老年照护服务类型，包括居家日常照护、失能/半失能老人专项照护、认知障碍老人照护、术后康复辅助照护、临终关怀照护等服务品类；适用于公司老年照护服务部、客服部、质控部、培训部及所有从事老年照护服务的工作人员；覆盖服务评估、方案制定、服务执行、质量监督、应急处理、售后回访全流程管理。

第三条基本原则

1.以人为本原则：充分尊重老年人的生活习惯、人格尊严与自主意愿，照护服务以满足老年人身心需求为核心，避免粗暴操作、忽视感受等行为，保障老年人的基本权利。

2.专业照护原则：照护人员需具备养老护理员职业资格证书及对应照护场景的专项技能，严格按照老年照护服务标准开展操作，确保照护行为科学、规范、安全。

3.安全优先原则：建立服务现场安全防控体系，重点防范跌倒、噎食、坠床、烫伤、走失等照护风险，配备应急处置物资，制定突发事件应急预案，保障老年人生命安全。