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装维服务全流程标准动作

一、上门准备

1、工单研读准备：

在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：

检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：

检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约

1、及时预约

装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术

（1）装移机

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”

用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”

确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”

（2）修障

A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并