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道路客运残疾旅客乘车服务专项应急预案

一、适用范围与目标定位

本预案适用于道路客运领域内，残疾旅客在进站、候车、乘车、出站全流程中，因突发情况导致其人身安全、出行权益受威胁或服务需求无法正常满足时的应急处置。目标是建立“快速响应、分类施策、人文关怀”的服务机制，确保残疾旅客在突发状况下获得及时、专业、有尊严的帮助，最大限度降低风险影响，维护旅客合法权益与运输秩序稳定。

二、组织架构与职责分工

（一）应急指挥小组

由客运站（公司）主要负责人任组长，分管安全、服务的副职任副组长，成员包括安全管理部、客运服务部、后勤保障部、信息部负责人及一线班组长。负责统筹应急决策、资源调配与跨部门协调，组长拥有最高指挥权，副组长在组长缺席时代为行使职责。

（二）现场处置组

由客运服务部值班主管、导乘员、助残志愿者组成，设组长1名（由值班主管担任），成员5-8名（根据车站规模调整）。职责包括：实时监测残疾旅客动态，第一时间抵达现场开展初期处置；识别突发状况类型（如设备故障、健康危机、沟通障碍等）；配合医疗、公安等外部力量实施救援；记录处置过程并反馈至指挥小组。

（三）后勤保障组

由后勤保障部负责人牵头，成员包括设备维护员、物资管理员、车辆调度员。负责保障应急物资（轮椅、盲杖、急救箱等）的储备与动态补充；快速修复无障碍设施（如电梯故障、盲道堵塞）；协调备用车辆（含