供电优质服务存在的问题及措施分析.pdfVIP

供电优质服务存在的问题及措施分析

摘要：供电企业具有其公用性、基础性以及服务性的特点。供电服务是电力供

应的过程中，企业为了满足广大客户获得、使用电力产品的各种相关需求的一系

列活动的总称。供电企业服务质量的优劣直接影响到广大用户的切身利益，小到

老百姓的生产生活，大到国民经济的发展、国防能力的建设。如何做好供电的优

质服务是当前供电企业需要考虑的重要问题之一，基于此，本文分析了供电优质

服务存在的问题，并针对这些问题提出了解决的措施。

关键词：供电企业；优质服务；存在的问题；措施

供电企业提供优质服务的重要性1

长期以来，我国的电力企业在计划经济体制下都处于垄断的地位，行业之间

不存在着竞争。而随着市场经济体制改革的进行，电力企业市场也进一步的开放，

电力企业垄断的地位被打破，行业之间的竞争不断的激烈，而目前各种清洁能源

的出现，更是对电力企业造成了较大的冲击。在这种情况下，供电企业要想在市

场中站稳脚跟，则需要以优质、高效的服务来赢得客户。优质服务是电力企业的

生命力，通过为客户提供高质量的服务，可以使企业在客户心目中树立良好的形

象，同时通过提高服务的质量，也可以使电力不断的扩大自己的客户群，使企业

不断的扩大市场份额，在能源市场竞争中取得优势，从而使企业得以快速的发展。

供电企业优质服务中存在的问题2

电能产品质量存在问题2.1

电力客户是供电企业的服务对象，电能则是其服务产品。因此，一旦电能产

品出现质量方面问题，则会对量化服务造成负面影响，减弱服务质量存在的特性。

目前，许多电网改造建设等环节投入不够，导致一些区域无法满足国家要求的供

电质量，相关指标，如供电可靠率以及电压合格率需要进一步加强。上述问题在

飞速发展的今天依旧存在，一些供电企业无法满足客户需求，特别是城乡结合部

以及偏远地域的客户生活用电需求等，进一步对其生活质量造成影响。

无法2.2满足客户多元化需求，营销服务体系不够健全

坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市

场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务

的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细

化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价

格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。

而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，

成为电力企业经营管理发展的瓶颈。营销服务机制需要主动创新。在服务实践中，

需要满足不同客户的用电需求，要保证市场服务透明度高，绿色通道方便快捷。

员工素2.3质及部分电力客户缴费不便问题

供电企业中由于员工较多，而且企业很少没有健全的培训系统，所以员工很

少接受正规的培训，再加之部分员工文化素质较低，员工的合作精神和敬业精神

都较差，对工作的积极性也不高，无法对服务中出现的技术困难进行很好的解决，

从而使之很难保证服务的质量；随着信息化程度的提高，电费的缴费方式也越来

越多样，越来越便捷。许多电力客户开始采用现代化工具进行缴费，比如用刷银

行卡、网上银行、手机银行等。但是，一些城市中的老年客户却因为对这些现代

化的缴费方式不熟悉，甚至是不了解而无法使用。他们中的一些人还是喜欢到缴

费大厅人工缴费，或是通过服务人员的帮助采取相对便捷的方式缴费。现行缴费

模式下，仍有部分电力客户存在缴费难的问题。

供电企业提3高优质服务的相关措施

换3.1位思考，拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道，供电服务也在更新观念，拓宽新思

路。利用好电力客户这一块人力资源，提升服务水平的不同层次、不同需求，更

好地整合各类服务资源，及时进行换位思考，认真吸纳广大客户的意见和诉求。

结合市场营销观念，深层次服务客户，运用供电服务的新思路，增强电力市场营

销敏感度，通过有效途径和方法，解决供用电双方主客观矛盾，遏制行风问题，

努力营造和谐共赢的供用电关系，做到让政府满意，让客户放心。要认识到企业

内外部环境发生的根本变化，注意畅通各类信息沟通渠道，加强与客户的沟通联

系，有效化解和防范各类风险。

提3.2高服务与产品质量

客户需求的根本保证就是产品质量问题，一旦产品质量不够合格，优质服务

则无从谈起。良好的服务态度以及营业环境不仅仅是电力客户的关注重心，其更

注重电力产品质量的好坏。国名经济发展赖以生存的命脉