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产品售后服务标准化管理程序

目的与适用范围

本程序旨在规范公司售后服务体系，明确各部门职责分工与协作流程，确

保产品质量承诺的有效履行，提升客户服务满意度。适用于本公司已交付产品

的售后服务工作，在制产品的用户反馈处理可参照本规定执行。

组织职责分工

营销中心职责

作为客户接口部门，负责质量投诉信息的首接传递

配合售后服务组开展现场整改协调工作

建立并维护客户档案及质量反馈台账系统

品管部职责

统一受理客户质量投诉并建立信息登记制度

监督售后服务全过程质量管控

提出质量问题责任认定及考核建议

技术部职责

组织质量问题的技术分析与诊断

制定科学合理的整改技术方案

提供专业技术支持与解决方案优化

售后服务组职责

统筹协调整改方案的具体实施

控制整改质量、进度与成本三要素

建立完整的整改项目档案管理系统

生产运营部职责

组织整改所需人力、物料资源调配

保障整改工具设备的及时供应

落实具体整改作业的实施

标准化工作流程

投诉受理阶段

营销中心接到客户质量反馈后，应在2个工作小时内完成责任初步判定。