南开大学22春“工商管理”《服务管理》作业考核题库高频考点版(参考答案)试题号5.pdfVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

南开大学22春“工商管理”《服务管理》作业考核题库高频考点版（参考

答案）

一.综合考核(共50题)

1.

内部质量主要描述了员工的工作环境。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

2.

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

参考答案：ABC

3.

根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

4.

根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

5.

有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()

A.错误

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

B.正确

参考答案：B

6.

服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

7.

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象