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航空公司空乘服务人员服务质量与顾客评价绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务规范执行度

安全程序操作准确率

35%

100%

根据安全检查记录，每出现一次操作失误扣2分，直至扣完该项分数。

服务流程标准化执行率

95%

通过抽查服务录像或乘客反馈，每低于目标值1%扣1分。

特殊旅客服务响应及时性

90%

记录特殊旅客需求响应时间，超过目标值10分钟扣1分。

服务用品（餐饮/用品）正确供应率

98%

核对供应记录，每出现一次错误扣0.5分。

客舱环境维护达标率

100%

根据机长巡检记录，每发现一次环境问题扣1分。

顾客满意度与投诉处理

机上顾客满意度评分

30%

4.5分

根据CRM系统收集的乘客评分，每低于目标值0.1分扣3分。

投诉响应完整性

100%

投诉记录显示完整处理流程，缺失关键环节扣1分。

投诉解决率

90%

统计已解决投诉占比，每低于目标值1%扣1分。

重大投诉发生率

0次

发生1次重大投诉扣5分，无则满分。

顾客表扬数量

5条/月

根据客服部统计，每低于目标值1条扣1分。

应急处理能力与合规性

应急演练参与度与合格率

20%

100%

未参与或合格率低于95%扣2分。

不安全事件报告准确度

100%

报告内容与实际不符扣2分/次。

违规操作发生率

0次

发生1次违规扣3分，无则满分。

旅客突发疾病处理时效

5分钟内响应

超过目标值5分钟扣1分。

法律法规与公司规章遵守度

100%

根据内部审计记录，每发现1项违规扣1分。

团队协作与职业素养

班组成员协作满意度

15%

4.0分

通过匿名问卷调查，每低于目标值0.1分扣2分。

服务培训参与度

100%

无故缺勤1次扣1分。

仪容仪表规范符合度

100%

根据每日检查记录，每发现1项不符合扣1分。

服务态度与沟通技巧

无投诉/差评

出现1次顾客投诉或差评扣1分。

跨部门协作有效性

100%

根据航务/机务部门反馈，每出现1次协作问题扣1分。

本考核表用于评估空乘人员在客舱服务中的综合表现，维度权重已按岗位核心要求设置。请依据实际工作情况逐项填写数据，评分标准严格遵循本表说明。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见