服务质量考核办法及.pdfVIP

附件三服务质量考核办法

SYMANTEC考核办法

1、“人人点评”问题响应及时率≥95%，每低5个百分点，扣除

季度合同款的1%。总扣款不超过合同款的10%。

定义：“人人点评”问题响应及时率=五天内已确认维保内设

备问题数量/维保内设备问题总数

统计周期：季度

数据：人人点评系统

2、问题解决及时率≥40%，每低5个百分点，扣除季度合同款的2%。

总扣款不超过合同款的10%。

定义：“人人点评”问题解决及时率=三个月内解决维保内设备问

题数量/维保内设备问题总数

统计周期：季度

数据：人人点评系统

3、由于软件BUG或厂家人员不规范操作等导致业务大范围

异常时，厂家人员须及时组织抢修，并在3个工作日解决方案，

同时免费对现网相关设备隐患进行整改，并承担相应话务或流量损失

和社会影响损失的赔偿工作，按业务影响程度，重大阻断赔偿

10万/次；严重阻断