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2025年电信服务质量监测与评价规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语和定义

1.4监测与评价原则

第2章监测体系与方法

2.1监测对象与范围

2.2监测指标体系

2.3监测数据采集方法

2.4监测数据处理与分析

第3章服务质量评价指标

3.1服务质量基本指标

3.2服务质量专项指标

3.3服务质量综合评价指标

3.4服务质量反馈机制

第4章服务质量评价流程

4.1评价准备与组织

4.2评价实施与数据采集

4.3评价分析与报告撰写

4.4评价结果应用与改进

第5章服务质量改进措施

5.1问题识别与分析

5.2改进方案制定

5.3改进措施实施与跟踪

5.4改进效果评估

第6章服务质量监督与管理

6.1监督机制与责任分工

6.2监督过程与记录管理

6.3监督结果处理与反馈

6.4监督制度与执行保障

第7章附则

7.1规范解释

7.2规范实施时间

7.3修订与废止

第8章附件

8.1服务质量评价指标明细

8.2监测数据采集表

8.3服务质量评价报告模板

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年电信服务质量监测与评价工作，涵盖电信服务提供者（包括电信运营商、增值服务提供商等）在提供语音、数据、视频、网络通信等电信服务过程中，对服务质量进行监测、评估与改进的全过程。本规范适用于电信服务的全生命周期管理，包括服务设计、实施、运维、优化及持续改进等环节。

根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》等相关法律法规，本规范明确了电信服务质量监测与评价的适用范围，旨在提升电信服务的稳定性、可靠性与用户体验，保障用户合法权益，推动电信行业高质量发展。

根据国家统计局2023年发布的《中国电信服务发展报告》，我国电信服务市场规模持续扩大，用户数量不断增长，2023年我国电信用户总数达15.6亿户，其中移动通信用户占比超过95%。随着5G、物联网、云计算等技术的广泛应用，电信服务的复杂性和多样性显著提升，服务质量监测与评价工作显得尤为重要。

1.2规范依据

1.2本规范依据以下法律法规和标准制定：

-《中华人民共和国电信条例》（2017年修订）

-《电信服务规范》（GB/T31913-2015）

-《电信服务质量监测与评价规范》（GB/T31914-2015）

-《通信服务质量评估方法》（GB/T31915-2015）

-《电信服务质量监测与评价技术规范》（GB/T31916-2015）

-《服务质量管理》（ISO/IEC20000-1:2018）

本规范还参考了国际电信联盟（ITU）发布的《电信服务质量管理指南》（ITU-TRecommendationITU-TP.1231），以及国家通信管理局发布的《电信服务用户满意度调查办法》等相关文件。

1.3术语和定义

1.3本规范中涉及的术语和定义如下：

-电信服务：指电信运营商通过通信网络提供的语音、数据、视频、网络通信等服务，包括基础电信服务和增值电信服务。

-服务质量（QoS）：指电信服务在满足用户需求的同时，所表现出的稳定性、可靠性、响应速度、服务质量保障能力等指标。

-服务质量监测（QoSMonitoring）：指通过技术手段对电信服务的性能、用户体验、服务响应等进行持续跟踪、收集与分析的过程。

-服务质量评价（QoSEvaluation）：指对电信服务的性能、用户体验、服务响应等进行系统评估，以确定服务质量是否符合标准或用户期望。

-用户满意度：指用户对电信服务的总体满意程度，通常通过调查问卷、满意度评分、投诉处理率等指标进行衡量。

-服务质量改进：指通过分析服务质量监测与评价结果，采取措施提升电信服务的稳定性、可靠性、响应速度和用户体验。

根据《电信服务规范》（GB/T31913-2015）及《通信服务质量评估方法》（GB/T31915-2015），本规范对上述术语进行了明确界定，确保在服务质量监测与评价工作中术语使用的一致性与规范性。

1.4监测与评价原则

1.4本规范中关于监测与评价的原则，围绕2025年电信服务质量监测与评价规范主题，强调以下原则：

-科学性原则：监测与评价应基于客观数据和科学方法，确保结果的准确性与可靠性。

-系统性原则：监测与评价应贯穿电信服务的全生命周期，涵盖服务设计、实施、运维、优化等各个环节。

-持续性原则：监测与评价应建立在持续跟踪的基础上，形成闭环管理，确保服务质量的动态改进。

-用户导向原则：监测与评价应以用户需求为