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酒店顾客服务体验研究的国内外文献综述
（一）顾客服务体验的定义
Gronross最早提出顾客服务体验的定义：顾客对服务接触的感知克里斯廷·格罗鲁斯，韩经纶，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年，第60
克里斯廷·格罗鲁斯，韩经纶，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年，第60～67页。
JohnE.G.Bateson,ManagingServicesMarketing-TextandReadings,Orlando:HarcourtCollegePub,1995,p
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