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2026年技术支持工作绩效考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理客户关于系统响应速度的投诉时，技术支持人员首先应该采取的措施是？

A.直接修改系统配置

B.询问客户具体的使用场景和设备信息

C.告知客户系统正在升级

D.忽略投诉等待系统自动优化

2.当客户反馈软件存在bug时，技术支持人员应该记录的关键信息不包括？

A.客户的联系方式

B.bug的具体表现步骤

C.客户期望的解决方案

D.客户的年龄和职业

3.在远程协助客户解决问题时，以下哪项不属于良好的沟通技巧？

A.保持专业术语的使用

B.定期确认客户理解程度

C.尽量缩短沟通时间

D.主动询问客户是否还有其他问题

4.技术支持团队在处理紧急故障时，遵循的优先级排序通常是？

A.新客户优先

B.高价值客户优先

C.故障严重程度优先

D.随机分配处理

5.对于重复出现的同类问题，技术支持部门应该采取的最佳做法是？

A.逐个解决不处理根源

B.归类整理形成知识库

C.简化处理流程

D.将问题转交给开发部门

6.在进行系统巡检时，技术支持人员发现潜在风险但尚未影响客户使用，应该？

A.忽略等待问题升级

B.立即上报并制定应对计划

C.延迟上报以观察变化

D.自行修改系统以消除风险

7.技术支持文档