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2026年天翼终端客服人员培训考核制度

一、单选题（共20题，每题1分，总计20分）

1.天翼终端客服人员在进行产品咨询时，应优先推荐的天翼5G终端产品是？

A.天翼4G旗舰机

B.天翼5G折叠屏手机

C.天翼5G入门级手机

D.天翼老式功能机

2.当客户投诉终端无法连接Wi-Fi时，客服人员首先应该询问？

A.客户是否重启过路由器

B.客户是否已缴纳月费

C.客户是否使用正确密码

D.客户是否需要换手机

3.天翼终端激活流程中，以下哪个步骤不属于必选项？

A.拍照激活

B.语音验证

C.签署电子协议

D.亲临营业厅

4.关于天翼终端的售后服务政策，以下说法正确的是？

A.所有终端一年内免费维修

B.售后服务仅限营业厅办理

C.终端进水后仍可保修

D.售后服务不包含软件问题

5.在处理客户关于天翼终端预存话费的疑问时，客服人员应？

A.建议客户直接联系营业厅

B.告知客户可享额外流量赠送

C.暗示客户预存越多优惠越大

D.忽略客户问题继续推销产品

6.天翼终端客服人员解答产品使用问题时，应遵循的沟通原则是？

A.越快越好，效率至上

B.专业术语越多越好

C.话术标准化，避免个性化

D.以客户需求为中心

7.当客户要求更换天翼终端但已过保时，客服人员应？

A.直接拒绝客户要