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医疗纠纷引发的突发性事件应急处置预案

一、应急组织架构与职责分工

医疗纠纷突发性事件应急处置工作实行“统一指挥、分级负责、协同联动”原则，设立院级应急指挥中心及下设专项工作组，明确各层级职责与响应流程。

（一）应急指挥中心

组成：由院长任总指挥，分管医疗、安全、法务的副院长任副总指挥，成员包括医务部、护理部、安全保卫部、门诊部、院办公室、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、法务科、信息中心等部门负责人。

职责：

1.统筹事件整体处置策略，决定启动及终止应急响应等级；

2.协调院内多部门及外部资源（如公安、卫生行政部门、第三方调解机构）；

3.审核事件调查结论、协商方案及对外信息发布内容；

4.监督处置流程合规性，评估处置效果并推动后续整改。

（二）专项工作组及职责

1.现场处置组（由安全保卫部牵头，相关临床科室、医患办配合）

-负责事件现场秩序维护，划分“核心区（医患接触点）、缓冲区（隔离无关人员）、警戒区（外围管控）”；

-引导患者家属至专用协商室，避免在诊疗区域滞留；

-识别并隔离情绪失控人员，防止过激行为（如打砸、限制医护自由）；

-配合警方开展现场取证、人员控制等工作。

2.医疗评估组（由医务部牵头，相关临床科室、质控科、护理部参与）

-2小时内调取完整病历资料（含电子病历、检查报告、护理记录），组织3名以上非涉事科室副主任医师及以上职称专家进行病例讨论；

-形成书面评估意见，明确诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果的因果关系及参与度；

-为后续协商、鉴定或诉讼提供专业依据。

3.沟通协商组（由医患办牵头，法务科、涉事科室负责人、心理咨询师参与）

-制定分级沟通策略：对情绪稳定家属，安排固定对接人（建议1-2名）进行一对一沟通；对情绪激动家属，优先由心理咨询师介入疏导；

-严格遵循“倾听-共情-澄清-引导”沟通流程，避免使用“绝对正确”“不可能出错”等刺激性表述；

-记录每次沟通内容（含时间、参与人员、家属诉求），经双方签字确认后存档。

4.证据保全组（由信息中心、医患办、法务科联合组成）

-事件发生30分钟内，调取并封存涉事区域监控录像（保存时间至少1年），重点记录医患冲突发生时点、双方行为及现场物品状态；

-4小时内完成病历资料封存（原件由医院保管，复印件经双方签字后交家属），对电子病历进行数据固化（通过时间戳、哈希值校验确保不可篡改）；

-收集现场遗留物品（如诊疗器械、药品包装、书面材料），登记造册并标注封存时间、地点及在场人员。

5.后勤保障组（由院办公室牵头，后勤部、财务科配合）

-保障协商室、临时安置点的物资供应（如座椅、饮用水、急救箱）；

-协调车辆接送需转移的患者或家属（如年老体弱者）；

-提供应急通讯设备（如对讲机、移动录音设备），确保各工作组信息畅通。

6.舆情应对组（由院办公室牵头，宣传科、信息中心参与）

-实时监测网络平台（微博、抖音、本地论坛等），发现相关信息后30分钟内上报指挥中心；

-经指挥中心批准后，通过医院官方渠道（公众号、官网）发布200字以内的客观信息（内容仅含“事件正在调查”“将依法处理”等中性表述），避免猜测性结论；

-对恶意不实信息，联系平台删除并保留证据，必要时委托律师发函追责。

二、分级响应机制

根据事件严重程度及影响范围，将应急响应分为三级，实行“动态评估、分级处置”。

（一）一级响应（重大事件）

触发条件：

-患者死亡且家属明确表示质疑诊疗行为；

-聚集人数超过5人（含），出现打砸设备、限制医护人身自由、悬挂横幅等行为；

-媒体介入或网络舆情发酵（单条信息阅读量超10万）。

处置要求：

1.指挥中心全体成员15分钟内到岗，总指挥现场坐镇；

2.安全保卫部立即报警（110），并请求辖区派出所派警维持秩序；

3.医疗评估组4小时内出具初步评估意见，指挥中心5小时内召开内部研判会；

4.24小时内由院长或分管副院长与家属代表（限3人内）见面沟通，明确告知处置流程及时间节点；

5.每日向卫生行政部门书面报告进展，直至事件妥善解决。

（二）二级响应（较大事件）

触发条件：

-患者出现严重损害后果（如残疾、器官功能障碍），家属情绪激动但未发生肢体冲突；

-聚集人数3-4人，有推搡、辱骂等行为；

-网络出现相关信息（阅读量1万-10万）。

处置要求：

1.副总指挥