实用公务礼仪课件.pptVIP

實用公務禮儀第一節公務禮儀概述公務禮儀是公務人員在公務活動中，用以維護行政主體形象和個人形象、對交往對象表示尊重與友好的行為規範和慣例。公務禮儀是一般禮儀在公務活動中的運用和體現。一、公務禮儀的特徵公務活動具有如下特點。(1) 依屬性。即公務活動的產生與存在只能以國家機關及其相關的事業單位和群眾團體的存在為前提，其他任何單位都不可能獨立擁有公務活動。(2) 職能性。一方面，公務活動實質上是一種管理活動，如果行為人所實施的不是對公共事務的管理活動，就不能認為是從事公務活動；另一方面，公務活動總是與行為人的一定職務相聯系的，如果不具有一定的職務身份，行為人所從事的活動就不可能認為是公務活動。(3) 限度性。在我國，公務活動涉及政治、經濟、軍事、科技、教育、文化、衛生、體育以及與社會秩序、經濟發展有關的各個方面的公共事務的管理。在法定領域和法定許可權之內活動是公務活動的重要特點。公務活動的上述特點使公務禮儀體現出以下明顯特徵。(一)服務導向(二)目標明確(三)規範性強二、公務禮儀的作用(一)公務禮儀有助於規範公務活動(二)公務禮儀有助於促進溝通與交往(三)公務禮儀有助於塑造個人形象(四)公務禮儀有助於提升組織形象三、公務禮儀的原則(一)尊重原則(二)自律原則(三)適度原則(四)對等原則第二節辦公室禮儀一、環境禮儀(一)保持工作環境清潔衛生(二)保持工作環境整齊有序(三)營造安靜的工作氣氛二、通信禮儀(一)公務電話禮儀1.接聽電話電話鈴響後應馬上接聽。一般在電話鈴響兩聲或三聲後再接電話是最佳時機，即“鈴響不過三遍”原則。如因特殊原因不能及時接聽，應在通話之初就向對方表示歉意。一般拿起話筒後，應先說一句禮貌用語“您好”，再報本單位的全稱或規範簡稱及個人姓名，讓對方明白是否打錯了電話，當確認對方打錯了電話，應先自報一下“家門”，然後告知對方電話撥錯了。對方如果道歉，應以“沒關係”回應，不要教訓別人或一掛了之。如果接聽的電話是找別人的，那麼應說：“請稍等”，然後小聲通知被找的人接聽電話，而不要在辦公室裏大吼一聲：“×××，有人找！”；如果要找的人不在，則要重新拿起話筒，告訴對方並詢問是否需要轉告，主動提供一些必要的幫助，如“您有事需要轉告嗎？”或“您願留言嗎？”，如需轉告應詳細記在便條上，待被找的人回來後轉交，不可表現出冷淡或厭煩的態度，更不可讓對方久等或一掛了之。公務電話內容的錯傳或遺忘，有可能產生嚴重的影響。因此，接話人應養成記錄電話的良好習慣。無論是幫人接電話，還是對方講的一些重要事情，都應做好記錄，以備核查。通話完畢應讓對方先掛斷電話。不要忘記向對方道聲“再見”，放下話筒的動作要輕，因為這些聲音對方也能聽到，否則對方會以為是在故意摔電話。話筒沒放穩前，千萬不可發牢騷，說怪話，對剛才的交談妄加評論，以免被對方聽到。2.撥打電話在工作場所，盡可能少打、不打私人電話。公務電話在撥打之前應首先做好通話準備，核實、確認受話人的電話號碼；考慮好通話的大致內容，如果要談的事較多，先列出一個條理清晰的提綱，避免出現邊想邊說，詞不達意或結結巴巴等情況。撥打電話之前除了考慮自己想說什麼，還要考慮對方會說什麼，對方在接到電話後會有什麼反應，會提什麼問題，自己如何回應等。3.通話的用語?首先用語要禮貌，在通話過程中始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。通話結束可主動徵求對方意見：“就談到這裏，好嗎？”等對方說完放下話筒，再掛電話。?其次是用語要溫婉，?因為它直接反映著通話人的辦事態度。語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助於交往進行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調，則會阻礙工作的順利開展。?為確保資訊的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節問題上予以充分的注意。例如，通話過程中始終使話筒與嘴部保持2～3釐米的間距，就能有效保證音量的適度。同時，要注意話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分誇張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。4.通話時間通話只有在適宜的時間進行，才能取得預期效果。選擇撥打電話的適宜時間應注意兩點：一是何時通話為佳；二是通話多久為妙。?發話人應根據通話對象的具體情況選擇通話時間，其原則有二：一是雙方約定的通話時間；二是選擇對方便利的時間。控制通話長度，撥打公務電話應遵從“通話3分鐘”原則，自覺地、有意識地控制通話長度，盡可能做到長話短說。(二)移動電話禮儀1.移動電話的鈴聲在辦公室裏最好把移動電話的鈴聲調成震動，以免移動電話的鈴聲影響到他人辦公，尤其是在開會的時候。因此，在重要場合關掉移動電