实用服务礼仪课件.pptVIP

實用服務禮儀第一節服務與服務禮儀概述一、服務概述(一)服務與服務業廣義的服務就是滿足對方需求的各種途徑與方法。不管是生產有形的商品，還是提供無形的服務，都是為有需求的消費者服務。(二)服務的特徵服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。與一般的實物商品相比，服務具有四個方面的特徵如下。(1) 無形性。服務在很大程度上是抽象的和無形的。(2) 不一致性。服務是不標準的和非常可變的。(3) 不可分割性。典型服務的產生和消費是同時完成的，顧客參與到過程當中。(4) 不存儲性。不可能像其他商品那樣保存服務。二、服務禮儀的內涵與特徵(一)服務禮儀的內涵服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規範，其實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供標準的、正確的服務，它以服務人員的儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和崗位規範為基本內容。不同的專家學者對服務禮儀內涵的解釋各有側重，但歸納一下，至少有以下幾個方面的觀點是相近的和比較重要的。(1) 服務禮儀表現為對員工工作行為的一種規範，與相應的工作程式相互聯繫在一起。(2) 服務禮儀在具體的工作崗位上是具體的，可以制定相應的標準規範，是企業管理制度與規範的組成部分。(3) 服務禮儀是員工工作行為的綜合反映，既是對客服務中儀容儀錶、言談舉止等外在個人面貌的展示，又是員工內在心理情感的流露。(4) 恰如其分的服務禮儀是一種藝術，體現出服務企業的服務品質和員工的基本素質，是產品銷售與服務的重要組成部分。(5) 服務禮儀是一門實用性很強的禮儀學科，同禮儀的其他門類相比，服務禮儀具有明顯的規範性和更強的可操作性的特點。(二)服務禮儀的特徵1.內容系統性與規範性2.行業應用性與可操作性三、服務禮儀的基本要求(一)禮貌端莊的外表1.衣著整潔2.儀態大方3.精神飽滿4.動作輕盈服務員應做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。(二)熱情主動的“三度”1.端正的服務態度2.快捷的服務速度3.恰當的服務尺度(三)穩定的心理“五力”1.敏銳的觀察力2.較強的記憶力3.敏捷的思維能力4.出色的應變能力5.良好的情感自控能力(四)優秀的口語表達能力1.語音標準2.語調柔和3.語速適中4.語氣正確5.用詞文雅第二節飯店服務禮儀一、前廳部員工服務禮儀(一)前廳部員工禮儀基本準則(1) 上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭髮梳理整齊，男員工頭髮不過衣領，不留鬍鬚，女員工頭髮不得過肩。(2) 在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，不得隨意離崗。(3) 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規範、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。(4) 熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細緻的服務。(5) 態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。(6) 服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。(7) 準確、及時地將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。(8) 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔和有序，周圍環境整潔，盆景鮮豔、美觀。(9) 管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄。(10) 做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。(二)前廳部員工崗位禮儀規範1.禮賓迎送服務禮儀門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可叉腰、彎腰，走路要自然、穩重、雄健、儀錶堂堂、目光炯炯。有車輛抵達時，負責外車道的迎送員應迅速走向車輛，指揮門前交通；待車停穩客人付費後，上前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，並請其注意門口臺階。遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，並攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好後即向客人交接及解釋，並迅速到行李領班處報告後返回崗位。當賓客辦理好入住手續、諮詢完有關問題後，行李員要主動接過客人的行李，掛上寫有賓館房號的行李牌，及時送到指定的房間。接、拿、遞、送行李時，要輕拿輕放，不得摔、碰。行李進房後，要請客人清點確認，以免出現差錯，待客人確認無誤後，方可禮貌告退。若客人提出親自攜帶某件行李時，行李員應遵從客人意見。客人進店時要為客人開啟大門，並說：“您好，歡迎光臨。”迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理