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餐饮投诉处理礼仪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对投诉顾客，首先应该（）

A.解释原因B.表达歉意C.分析问题

答案：B

2.与投诉顾客沟通时，语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

3.处理投诉时，眼神交流应（）

A.回避B.盯着顾客C.适度接触

答案：C

4.当顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明C.全部答应

答案：B

5.倾听投诉顾客讲话时，正确做法是（）

A.随意打断B.适时回应C.心不在焉

答案：B

6.处理投诉时，语言应（）

A.生硬B.礼貌温和C.随意

答案：B

7.投诉处理结束，应（）

A.直接离开B.再次致歉并感谢C.不再理会

答案：B

8.面对情绪激动的投诉顾客，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.找领导

答案：B

9.若投诉问题当场无法解决，应（）

A.让顾客自行等待B.告知顾客处理时间C.拖延不管

答案：B

10.处理投诉过程中，微笑应该（）

A.适度自然B.过于夸张C.不微笑

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理餐饮投诉时，良好的态度包括（）

A.热情B