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服务质量提升工作总结

篇1：服务质量提升工作总结

今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的亲密协作和共同努力，乐观仔细地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要详细体现在以下几个方面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特殊是对私柜面。从外部检测反馈状况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特殊是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈状况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，乐观落实整改，是推动网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部门对各网点服务质量状况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改看法和要求，各网点对此都表现出特别乐观的态度，正面地对待，高度的重视，乐观仔细落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的详细措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查状况和整改看法，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改看法，做到雷厉风行、力求见效。

（2）网点针对中午为了削减客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，依据客户滞留程度随时调整窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效削减了客户滞留时间。

（3）网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）网点特别注意落实整改的有效性。一是注意引导员工对提高服务质量重要性的熟悉，对检查部门检查出的.存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批判，沟通熟悉，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出熟悉和列出整改方案以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一熟悉，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，盼望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）网点在坚持以微笑迎客、亲情沟通的为服务特色的同时，还坚持注意营业环境干净，落实专人负责对柜面和客户书写台的干净，做到客户用笔准时插好、纸屑杂物准时清理，保持柜面干净和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务”和注意亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有肯定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必需规范要求，每个柜面、每个岗位都必需达到的，做不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说全部柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特殊是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核方法中“重惩罚轻嘉奖”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点