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2026年餐厅主管考试餐厅员工沟通协调能力测评练习题及答案

一、情景模拟题（共5题，每题20分）

（一）情景：周五晚7点用餐高峰，服务员李芳负责的3号桌客人点了一份五分熟菲力牛排，传菜员王强将订单传入后厨时，误将五分熟写成全熟。后厨按全熟制作完成后，李芳端至餐桌，客人切了一口发现肉质过老，拍桌质问：这根本不是五分熟！等了半小时就吃这个？此时李芳需同时与客人、后厨、值班经理沟通。

问题1：李芳应如何向客人致歉并处理？请模拟现场对话（要求包含情绪安抚、问题确认、解决方案、补偿措施）

参考答案：

李芳（身体前倾，表情关切，语气诚恳）：先生实在不好意思！是我们传单时出了差错，让您吃到了不符合要求的牛排。您先消消气，我完全理解您等了半小时却没吃到满意菜品的心情（共情）。您看这样可以吗？我马上帮您重新做一份五分熟的菲力，15分钟内一定送到（明确时效）。为表歉意，这道菜给您打八折，再送一份餐后甜品（补偿措施）。您对这样的处理还满意吗？（等待客人回应后补充）如果您赶时间，我们也可以为您更换其他热菜，比如刚推出的黑松露牛小排，同样能10分钟内做好，您看需要调整吗？

问题2：李芳应如何与后厨沟通重新制作？需注意哪些沟通要点？

参考答案：

李芳（快速到出餐口，语气急切但清晰）：张师傅，3号桌的菲力牛排传错了熟度，客人要的是五分熟（明确问题）。现在客人很不满，麻烦您优先处理这份订单（说明紧急性），