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汽车4S店售后经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与维护

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。

客户投诉处理及时率

95%

客户投诉在规定时间内（24小时内）响应并开始处理的比例，每低1%扣2分，最低为0分。

客户流失率

5%以下

对比上季度客户流失率，每高1%扣3分，最低为0分。

客户复购率

20%以上

对比上季度客户复购率，每低1%扣2分，最低为0分。

客户推荐率

15%以上

根据客户推荐系统统计，每低1%扣2分，最低为0分。

售后服务质量

维修一次合格率

25%

85%以上

维修项目首次完成即达到质量标准的项目比例，每低1%扣2分，最低为0分。

维修工时效率

行业平均水平以上

对比行业基准数据，每低于行业平均水平1%，扣2分，最低为0分。

配件管理准确率

98%以上

配件入库、出库、盘点准确率，每低1%扣2分，最低为0分。

服务流程规范执行率

95