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航空公司乘务员服务满意度与职业素养考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务满意度

客舱服务投诉率

40%

低于5%

投诉率每高于5%扣1分，最低为0分

乘客满意度评分

平均分90分以上

每低1分扣0.2分，最低为0分

主动服务意识

主动解决乘客问题次数占比80%以上

占比每低10%扣0.5分，最低为0分

服务流程规范执行率

达到95%以上

每低5%扣0.5分，最低为0分

特殊旅客服务成功率

达到85%以上

每低5%扣0.5分，最低为0分

职业素养

仪容仪表规范

30%

符合公司规定，无违规情况

每次违规扣0.5分，最低为0分

安全规范执行率

达到98%以上

每低2%扣1分，最低为0分

应急处理能力

考核通过率95%以上

每低5%扣0.5分，最低为0分

团队协作能力

获得同事评价优秀次数占比70%以上

占比每低10%扣0.5分