电商客服外包协议（2026年商家）.docx

电商客服外包协议（2026年商家）

甲方（发包方）：[甲方公司名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（承包方）：[乙方公司名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，为甲方的电商业务提供客服外包服务。

1.2服务类型包括但不限于售前咨询、售中支持、售后客服以及多渠道客服。

1.3售前咨询服务内容包括产品介绍、解答客户疑问、引导客户下单等。

1.4售中支持服务内容包括协助客户完成下单流程、订单状态查询、催促客户付款等。

1.5售后客服服务内容包括物流跟踪、处理客户退换货请求、解答客户投诉、进行客户关系维护等。

1.6多渠道客服服务内容包括通过微信、电话、在线聊天、邮件等多种渠道与客户进行沟通和提供服务。

1.7服务对象为甲方电商平台的所有用户及业务相关方。

1.8服务标准应符合以下要求：

(1)首次响应时间不超过[具体时间]分钟；

(2)问题解决时间不超过[具体时间]小时；

(3)服务态度专业、礼貌、耐心、高效；

(4)使用统一的、标准的客服话术；

(5)熟练掌握甲方提供的产品知识库。

1.9服务语言为[具体语言]语言。

1.10甲方应提供完整的产品知识库、相关业务信息以及必要的系统对接支持，乙方应建立完善的客服服务流程和制度，保障服务质量。

第二条双方的权利和义务

2.1甲方的权利和义务

(1)甲方的权利：

a.有权监督乙方提供的服务质量，并提出改进建议；

b.有权根据业务需求调整服务内容或范围，并通知乙方；

c.有权要求乙方对客服人员进行培训和考核；

d.有权定期获取乙方提供的服务数据和分析报告；

e.有权要求乙方对客服人员进行必要的保密培训，并确保其遵守保密义务。

(2)甲方的义务：

a.应按时足额向乙方支付服务费用；

b.应及时向乙方提供完整的产品知识库、相关业务信息以及必要的系统对接支持；

c.应配合乙方进行系统对接和数据传输；

d.应及时反馈客户投诉和建议，并协助乙方解决问题；

e.应对乙方提供的所有服务资料和经营信息承担保密义务，非经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。

2.2乙方的权利和义务

(1)乙方的权利：

a.有权按照协议约定收取服务费用；

b.有权要求甲方提供必要的服务信息和资源；

c.有权对客服人员进行管理和培训；

d.有权获得甲方的及时沟通和反馈。

(2)乙方的义务：

a.应按照协议约定提供高质量的客服服务，确保服务质量符合第一条规定的标准；

b.应保证客服人员的专业性和服务态度，定期对客服人员进行考核，确保服务质量；

c.应建立完善的客服服务流程和制度，并定期进行优化；

d.应采取必要的技术措施保障客户信息的安全和保密，防止数据丢失或被篡改；

e.应定期向甲方提供服务数据和分析报告，并根据甲方的要求进行数据分析；

f.应对甲方提供的所有服务资料和经营信息承担保密义务，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用采用[具体费用计算方式]方式计算，具体费用标准为[具体费用标准]。

3.2甲方应按照以下方式向乙方支付服务费用：

(1)支付方式：银行转账、[其他支付方式]。

(2)支付周期：[具体支付周期]。

(3)首期付款应在协议签订后[具体时间]内支付，后续款项应在每个支付周期结束后的[具体时间]内支付。

3.3乙方应在收到甲方支付的服务费用后，向甲方开具等额发票。

3.4协议生效后，甲方应向乙方支付[具体金额]的保证金，协议终止且双方结清所有款项后，乙方应将保证金无息退还给甲方。

第四条数据安全与保密

4.1乙方必须对甲方的客户信息进行严格保密，