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航空公司乘务长航空服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全规范执行

客舱安全设备检查准确率

35%

100%

100%准确检查为满分，每出现1次漏检扣0.5分，扣分上限为10分。

应急程序操作合格率

95%

95%合格率为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

安全演示规范执行率

98%

98%规范执行为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

突发事件处理及时性

90%

90%及时处理为满分，每低5%扣1分，最低为0分。

安全培训考核通过率

100%

100%通过为满分，未通过则得分为0。

服务流程执行

客舱服务流程按时完成率

30%

98%

98%按时完成为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

餐食服务准确率

99%

99%准确为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

旅客特殊需求响应速度

95%

95%快速响应为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

服务流程标准化执行度

90%

90%标准化执行为满分，每低5%扣1分，最低为0分。

服务流程培训考核通过率

100%

100%通过为满分，未通过则得分为0。

旅客满意度

旅客服务投诉率

20%

2%

2%投诉率为满分，每高1%扣2分，最低为0分。

旅客满意度调查得分

4.5分

4.5分为满分，每低0.1分扣1分，最低为0分。

旅客表扬次数

5次/月

每月5次表扬为满分，每增加1次加1分，最高加5分。

旅客意见反馈处理率

100%

100%处理为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

旅客投诉解决满意度

90%

90%满意解决为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

团队协作与职业素养

团队沟通协作有效性

15%

90%

90%有效协作为满分，每低5%扣1分，最低为0分。

班组任务分配完成率

95%

95%完成为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

工作纪律遵守情况

100%

100%遵守为满分，出现1次违纪扣2分，扣分上限为10分。

职业形象维护度

95%

95%维护为满分，每低1%扣1分，最低为0分。

个人学习成长计划完成率

85%

85%完成为满分，每低5%扣1分，最低为0分。

本考核表用于评估航空公司乘务长在安全规范执行、服务流程执行、旅客满意度及团队协作与职业素养四个维度的表现。权重分配分别为35%、30%、20%、15%，各维度指标需严格按照评分标准执行，确保考核结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见