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旅游景区管理服务质量与游客满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

游客满意度管理

游客满意度评分

40%

90分

根据游客调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

投诉处理及时率

95%

投诉在24小时内响应并解决的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。

重大投诉发生率

0次

发生重大投诉（如安全事件、严重服务质量问题）的次数，每次发生扣5%，无发生为满分。

游客表扬次数

100次/月

每月收到的游客表扬信或在线好评数量，每少10次扣1%，最低扣至0分。

线上评论管理率

100%

对主流旅游平台上的游客评论在3天内进行回复和管理的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。

服务质量提升

员工服务规范执行率

30%

98%

员工在服务过程中遵守规范的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。

服务流程优化次数

3次/季度

每季度提出并实施至少3项服务流程优化方案，每少1次扣2%，最低扣至0分。

设施设备完好率

95%

景区内主