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酒店大堂经理顾客满意度及酒店服务效率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分平均分

40%

4.5分

基于每日收集的顾客满意度调查表，计算平均分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。

投诉处理率

95%

统计每日投诉案件，按处理时效和结果评分，每提高1%加0.5分，最高不超过100%。

顾客表扬次数

每月20次

统计每月顾客书面或口头表扬次数，每超过目标5次加1分，最高不超过50分。

VIP顾客满意度

4.8分

针对VIP顾客的专项满意度调查，计算平均分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。

顾客反馈响应时间

15分钟内

统计顾客反馈问题的响应时间，每提前1分钟加0.2分，最高不超过10分。

服务效率

入住办理效率

30%

平均5分钟/位

统计每日入住办理时长，每减少10秒加0.5分，最高不超过15分。

退房办理效率

平均6分钟/位

统计每日退房办理时长，每减少10秒加0.5分，最高不超过15分。

问题解决效率

首次响应时间30分钟